تبلیغات
وبلاگ کارشناس بازاریابی بانک مسکن - مطالب خرداد 1394
مقدمه
با پیشرفت روز افزون دانش و تکنولوژی و جریان گسترده اطلاعات، امروزه جامعه ما نیازمند آموزش مهارت‌هایی است که با کمک آن بتواند همگام با توسعه علم و فناوری به پیش برود. هدف باید پرورش انسان‌هایی باشد که بتوانند با مغزی خلاق با مشکلات روبرو شده و به حل آنها بپردازند. به گونه‌ای که انسان‌ها بتوانند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و با بهره گیری از دانش جمعی و تولید افکار نو مشکلات را از میان بردارند. امروزه مردم ما نیازمند آموزش خلاقیت هستند که با خلق افکار نو به سوی یک جامعه سعادتمند قدم بردارند. رشد فزاینده اطلاعات، سبب شده است که هر انسانی از تجربه و علم و دانشی برخوردار باشد که دیگری فرصت کسب آنها را نداشته باشد، لذا به جریان انداختن اطلاعات حاوی علم و دانش و تجربه در بین انسان‌ها یکی از رموز موفقیت در دنیای امروز است. هیچ کس قادر نیست به میزان اطلاعات واقعی هر کس که در گوشه ذهن او نهفته است پی ببرد. این اطلاعات زمانی به حرکت در می‌آید که انگیزه‌ای قوی سبب رها شدن آن به بیرون ذهن می‌شود. در این مرحله انسان‌ها به سرنوشت یکدیگر حساسند و در جهت رشد یکدیگر می‌کوشند و در نهایت سبب می‌شود جریانی از علم و دانش و تجربیات میان آنها جاری شود که همین امر زمینه‌ساز نوآوری و خلاقیت خواهد بود. یکی از عوامل مؤثر در بروز خلاقیت در یک جامعه، زمینه‌سازی و بسترسازی در بین انسان‌ها جهت ایجاد فرهنگی است که در آن همگان در تلاش برای رشد دادن دیگری هستند و با تأثیر بر روی یکدیگر به پیشرفت جامعه کمک می‌کنند. یکی از شرایط لازم برای پدیدار شدن افکار نو، وجود آرامش برای مغز است. به همین خاطر لازم است انسان‌ها بکوشند در جامعه شرایطی پدید آید که در بستر آن مغز بیندیشد و تکامل یابد و سبب ساز افکار نو شده و شرایط برای سازندگی در جامعه مهیا شود. با افزایش سپرده‌گذاری‌های اخلاقی می‌توان شرایط را برای شکل گیری یک محیط آرامبخش در جامعه فراهم کرد. کاهش سپرده‌گذاری‌های اخلاقی در جامعه سبب می‌شود که زمینه برای گسسته شدن روابط اجتماعی گسترش یابد و با سست شدن پیوندهای اجتماعی، شرایط لازم برای بروز خلاقیت در جامعه سخت تر می‌شود. زیرا فرصتی برای تفکر کردن وجود نخواهد داشت.

 2- تعریف خلاقیت
 از خلاقیت تعریف‌های زیادی شده است. در اینجا برخی از تعاریف مهم را مورد برسی قرار می‌دهیم: خلاقیت یعنی تلاش برای ایجاد یک تغییر هدفدار در توان اجتماعی یا اقتصادی سازمان خلاقیت بکارگیری توانایی‌های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است خلاقیت یعنی توانایی پرورش یا به وجود آوردن یک انگاره یا اندیشه جدید (در بحث مدیریت نظیر به وجود آوردن یک محصول جدید است) خلاقیت عبارت است از طی کردن راهی تازه یا پیمودن یک راه طی شده قبلی به طرزی نوین

 2-1- تعریف خلاقیت از دیدگاه روانشناسی
 خلاقیت یکی از جنبه‌های اصلی تفکر یا اندیشیدن است. تفکر عبارت است از فرایند بازآرایی یا تغییر اطلاعات و نمادهای کسب شده موجود در حافظه درازمدت. تفکر بر دو نوع است: تفکر همگرا: تفکر همگرا عبارت است از فرایند بازآرایی یا دوباره سازی اطلاعات و نمادهای کسب شده موجود در حافظه درازمدت. تفکر واگرا: تفکر واگرا عبارت است از فرایند ترکیب و نوآرایی اطلاعات و نمادهای کسب شده موجود در حافظه درازمدت، خلاقیت یعنی تفکر واگرا. براساس این تعریف خلاقیت ارتباط مستقیمی با قوه تخیل یا توانایی تصویرسازی ذهنی دارد. این توانایی عبارت است از فرایند تشکیل تصویرهایی از پدیده‌های ادراک شده در ذهن و خلاقیت عبارت است از فرایند یافتن راه‌های جدید برای انجام دادن بهتر کارها؛ خلاقیت یعنی توانایی ارائه راه حل جدید برای حل مسائل؛ خلاقیت یعنی ارائه فکرها و طرح‌های نوین برای تولیدات و خدمات جدید و استمرار آن پس از غیبت آن پدیده‌ها.

 2-2- تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی
 خلاقیت یعنی ارائه فکر و طرح نوین برای بهبود و ارتقاء کمیت یا کیفیت فعالیت‌های سازمان؛ مثلاً افزایش بهره‌وری، افزایش تولیدات یا خدمات، کاهش هزینه‌ها، تولیدات یا خدمات از روش بهتر، تولیدات یا خدمات جدید و غیره. روبرت جی استرنبرگ و لینداای اوهارا در بررسی‌های خود شش عامل را در خلاقیت افراد مؤثر دانسته‌اند:
 1- دانش: داشتن دانش پایه‌ای در زمینه‌ای محدود و کسب تجربه و تخصص در سالیان متمادی.
 2- توانایی عقلانی: توانایی ارائه ایده خلاق از طریق تعریف مجدد و برقراری ارتباطات جدید در مسائل.
 3- سبک فکری: افراد خلاق عموماً در مقابل روش ارائه شده از طرف سازمان و مدیریت ارشد، سبک فکری ابداعی را بر می‌گزینند.
 4- انگیزش: افراد خلاق عموماً برای به فعل در آوردن ایده‌های خود برانگیخته می‌شوند.
 5- شخصیت: افراد خلاق عموماً دارای ویژگی‌های شخصیتی مانند مصر بودن، مقاوم بودن در مقابل فشارهای بیرونی و داخلی و نیز مقاوم بودن در مقابل وسوسه همرنگ جماعت شدن هستند.
 6- محیط: افراد خلاق عموماً در داخل محیط‌های حمایتی بیشتر امکان ظهور می‌یابند. این محققان مشخص کردند که عمده‌ترین دلیل عدم کارایی برنامه‌های آموزش خلاقیت تاکید صرف این برنامه‌ها بر تفکر خلاق به عنوان یکی از شش مقالات مدیریت ، بازاریابی ، تبلیغات - مؤثر در خلاقیت می‌باشد. جایی که سایر عوامل نیز تأثیر بسزایی در موفقیت و شکست برنامه‌های آموزشی خلاقیت ایفا می‌کنند جورج اف نلر در کتاب هنر و علم خلاقیت برای خلاقیت مراحل چهارگانه: آمادگی، نهفتگی، اشراق و اثبات را ذکر کرده است. از این دید، افراد خلاق ابتدا با مسئله یا یک فرصت آشنا شده و سپس از طریق جمع آوری اطلاعات با مسئله یا فرصت مورد نظر درگیر می‌شوند. در مرحله بعد افراد خلاق روی مسئله تمرکز می‌کنند، در این مرحله فعالیت ملموسی مشاهده نمی‌شود و فرد سعی در نظم دادن تفکرات، اندیشه‌ها، تجارب و زمینه‌های قبلی خود جهت نیل به یک ایده دارد. درگیری ذهنی عمیق فرد (خودآگاه و ناخودآگاه) فراهم کردن فرصت (جهت تفکر بر مسئله) منجر به خلق و ظهور ایده‌ای جدید و بدیع می‌شود. در نهایت فرد خلاق در صدد برمی‌آید صلاحیت و پتانسیل ایده خویش را به اثبات برساند.

 


ادامه مطلب
تاریخ : چهارشنبه 20 خرداد 1394 | 02:07 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
دستورالعمل اجرایی حساب صندوق پس‌انداز مسکن یکم

بر اساس مصوبه شورای محترم پول و اعتبار مقرر گردید بانک مسکن تسهیلات خرید و ساخت مسکن را تحت عنوان صندوق پس‌انداز مسکن یکم به اشخاصی که برای اولین بار اقدام به تهیه واحد مسکونی می‌نمایند، پرداخت نماید. در این راستا دستورالعمل پرداخت تسهیلات خرید و احداث واحد مسکونی از محل حساب صندوق پس‌انداز مسکن یکم به شرح ذیل اعلام می گردد:
 
الف- ضوابط و شرایط اختصاصی حساب :
1- حساب صندوق پس‌انداز مسکن یکم (خانه اولی‌ها) به منظور فراهم شدن امکان اعطای تسهیلات خرید و ساخت واحد مسکونی، افتتاح می‌گردد.
 
توضیح: در صورت استفاده از تسهیلات در قالب ساخت، سهم تسهیلات‌گیرنده/ گیرندگان باید یک واحد مستقل باشد.
 
2- سقف فردی تسهیلات قابل اعطا بر روی هر واحد در شهر تهران 800 میلیون ریال، در شهرهای بزرگ بالای 200 هزار نفر جمعیت 600 میلیون ریال و سایر مناطق شهری معادل 400 میلیون ریال تعیین می‌گردد.
 
3- حداقل متوسط موجودی در هر دوره 6 ماهه برای کسب سقف‌های تسهیلاتی 800 میلیون ریال، 600 میلیون ریال و 400 میلیون ریال، به ترتیب 135 میلیون ریال، 100 میلیون ریال و 67 میلیون ریال تعیین می‌گردد.
 
4- دارندگان حساب‌های صندوق پس‎‎انداز مسکن یکم قادر خواهند بود پس از گذشت حداقل 12 ماه (2 دوره) از تاریخ افتتاح حساب خود با رعایت متوسط موجودی‌های لازم، از سقف تسهیلات با سپرده طرح برخوردار گردند.
 
5- کسب حداقل متوسط موجودی تعیین شده برای هر سقف تسهیلاتی، طی حداقل مدت انتظار اولیه (دو دوره شش ماهه ابتدایی مورد محاسبه) جهت بهره‌مندی از تسهیلات الزامی می‌باشد.
 
6- حداقل مبلغ جهت افتتاح حساب‌های صندوق پس‎‎انداز مسکن یکم در شهر تهران، شهرهای بالای 200 هزار نفر جمعیت و سایر شهرها معادل 67 میلیون ریال تعیین می‌گردد. بدیهی است واریز به/ برداشت از حساب آزاد بوده، در محاسبه متوسط موجودی هر دوره، حداقل موجودی روزانه ملاک عمل خواهد بود.
 
7- نرخ سود تسهیلات فروش‌اقساطی اعطایی از محل این حساب معادل نرخ سود تسهیلات با سپرده در زمان اعطای تسهیلات تعیین و با توجه به مصوبه شورای پول و اعتبار در حال حاضر 14 درصد می‌باشد.
 
8- نرخ سود تسهیلات احداث واحد مسکونی در دوران مشارکت و بازپرداخت همانند نرخ سود تسهیلات خرید خانه (در حال حاضر 14 درصد) می‌باشد.
 
 

ادامه مطلب
تاریخ : چهارشنبه 20 خرداد 1394 | 01:37 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
CustomerLifetimeValue-fullest-extent-marketingcustomer-valueDigital-Marketing-Customer-Data-Value
در نگاه اول ارزش طول عمر مشتری را بر اساس میزان ارزشی که شرکت برای مشتریان ایجاد می نماید و در ادامه میزان ارزشی که مشتریان برای  شرکت ایجاد می نمایند، می سنجند.
از شاخص ارزش طول عمر مشتریان (Customer Lifetime Value) برای رتبه بندی مشتریان، انتخاب و حفظ آنها استفاده می شود، زیرا مشتریان از نظر مالی دارای جذابیت های متفاوتی هستند و رویکردهای ارتباط با مشتری به تناسب این اولویت ها انتخاب می شود اما همواره متخصصان بازاریابی بر این موضوع تاکید دارند که هر شرکت تنها یک مشتری دارد و باید یک الگو رفتاری و عملی برای همه ی مشتریان انتخاب نماییم.
اما چه شاخصی را برای تعیین میزان ارزش مشتری انتخاب نماییم؟ سودآوری مشتریان؟ میزان اعتبار؟ میزان فروش و یا ؟
به خوبی نمایان است که هیچ یک از عوامل و شاخص ها به تنهایی شاخص کاملی برای تعیین ارزش مشتری نیست. پس نیازمند عامل ترکیبی هستیم تا این به نتیجه دقیق و قابل استناد دست یابیم.

اجزای اصلی CLV  که میزان ارزش زایی مشتری را نمایان می نماید

Base Potential

به ارزشی اطلاق می شود که مشتریان از طریق خریدهای گذشته برای شرکت ایجاد نموده اند و به راحتی میتوان گزارش های لازم در این خصوص را بدست آورد به شرط آنکه شرکت ما از لحاظ هوش تجاری تجهیز شده باشد.

Growth Potential

پتانسیل رشد مشتریان بر مشتریان بالقوه ای دلالت دارد که هیچ خریدی از شرکت انجام نداده اند، اما این پتانسیل را دارند که در گام های بعدی با ارائه پیشنهادات بهتر، خرید خود را انجام دهند و همچنین بر مشتریان بالفعلی دلالت دارد که برای مدتی از شرکت ما خرید نکرده اند و شرکت می تواند با ارائه راهکار جدیدی خدمات و محصولات خود را مجددا ارائه دهد.
برای بالا بردن پتانسیل فروش باید فرصت های فروش را افزایش داد.

Networking Potential

ممکن است مشتریانی وجود داشته باشند که از نظر Base Potential و Growth Potential مفید نباشند اما مشتریان زیاد دیگری را به خرید ترغیب نمایند که به این نوع ارزش پتانسیل شبکه ای اطلاق می شود. 

Learning Potential

ارتباط شرکت با هر از یک مشتریان یادگیری هایی را به دنبال دارد که آینده ی موفق شرکت را تضمین می کند، و در بعضی از پروژه های فروش، شرکت از عایده مالی چشم پوشی میکند تا تجربه و دانش عمیقی را کسب نماید، دلیل تمایل به چنین ارزشی تنها پتانسیل یادگیری است.
CLV یکی از بهترین ابزارها برای بخش‌ بندی مشتریان است، کلیه فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات مجموعه می‌تواند متاثر از clv بسیار موثرتر دنبال شود. در صورت نهادینه کردن استفاده از CLV در سازمان، بهترین ابزار برای سنجش فعالیت‌های بازاریابی سازمان به وجود می‌آید. در یک سازمان CLV محور، فعالیت‌های بازاریابی باید بر افزایش CLV مشتریان متمرکز شود. برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی، ایجاد راه‌های ارتباطی جدید، ترویج محصولات و خدمات شرکت همگی باید منجر به افزایش CLV مشتریان شود. منبع : سایت مدیر بیز
 


تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:29 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

 مدیران میعاد 2
به انگلیسی  Loyalty marketingاستراتژی خود را بر بازگشت مشتریان جاری کسب و کار قرار می‌دهد. مشتری جاری نه به معنای مشتری موجود یا بالقوه، بلکه به معنای مشتری است که همین الان در محل کسب و کار مشغول خرید یا بازدید است، چه در دنیای واقعی و چه در دنیای مجازی. بازاریابی وفاداری با انتخاب مشتریان جاری به عنوان جامعه هدف خود، بازگردان مجدد این مشتریان را هدف قرار می‌دهد. دلیل انتخاب مشتریان جاری در بازاریابی وفاداری، دسترسی آسانتر و ارزانتر به این مشتریان است. به همین دلیل در این نوع بازاریابی با انتخاب یک برنامه وفاداری مناسب می‌توان با کمترین هزینه، بیشترین اثربخشی را بدست آورد. به عبارت دیگر احتمال بازگشت یک مشتری جاری تحت تاثیر بازاریابی وفاداری، بسیار بیشتر از احتمال ورود یک مشتری بالفعل یا بالقوه به کسب و کار در اثر سایر روش‌های بازاریابی می‌باشد. البته نباید اینگونه برداشت کرد که در بازاریابی وفاداری هیچ طرح و نقشه‌ای برای بازگرداندن مشتریان قبلی یا جذب مشتریان جدید وجود ندارد، بلکه در بازاریابی وفاداری با تعریف پیشنهادها و هدایای جذاب برای مشتریان وفادار، نه تنها جذب مشتریان جدید بسیار راحتتر اتفاق می‌افتد، بلکه مشتریان وفادار حاصل از این نوع بازاریابی به عنوان مروج و مبلغ کسب و کار نقش بسیار پررنگی را در بازاریابی دهان به دهان بازی می‌کنند.
تا به امروز بارها از اهمیت توجه مدیران کسب و کارها به بازاریابی وفاداری و لزوم اجرای برنامه های وفاداری مشتریان صحبت شده است. اما دلیل اصلی عدم پیاده سازی این نوع از برنامه های بازاریابی در کسب وکارهای ایرانی چیست؟
یکی از مهمترین دلایل عدم اجرای برنامه های وفاداری در ایران، پیچیدگی طراحی، اجرا و پیاده سازی آنها است. هنگامی که مدیران به برنامه های وفاداری موفق دنیا، همچون برنامه پاداش استارباکس یا تسکو کلاب کارت نگاه می کنند، با حجم عظیمی از برنامه ریزی و تحقیق مواجه می شوند، که پشتوانه موفقیت این برنامه هاست، و این موضوع  تا حدی سبب ترس و دلهره مدیران ایرانی از اجرای چنین برنامه هایی می شود! مدیران ایرانی باید توجه کنند که اینگونه برنامه ها انتهای مسیر موفقیت در پیاده سازی برنامه های وفاداری هستند، نه نقطه شروع! به طور حتم استارباکس در روز نخست، با چنین طرح پخته ای شروع نکرده است! و مرور زمان سبب کاملتر شدن برنامه وفاداری آنها شده است. بنابراین در ابتدای مسیر ورود به صنعت وفاداری، هیچ نیازی به اجرای یک طرح کامل و پیچیده نخواهد بود و با نگاهی توسعه نگر، شاید یک شروع ساده، موفقیت طرح را در بلندمدت بیشتر تضمین نماید.
از نگاه مشتری نیز، برای مشتریان ایرانی که تجربه چندانی در حوزه صنعت وفاداری ندارند، عضویت در یک برنامه ساده پاداش وفاداری، بسیار جذابتر خواهد بود تا یک برنامه بسیار پیچیده چند وجهی!
بنابراین چنانچه خواهان ورود به صنعت وفاداری هستید، پیشنهاد این است که ساده شروع کنید. در ادامه سه مدل ساده اجرای برنامه پاداش (Reward Program) بیان می گردد. امید است که با انتخاب مدلی که با کسب و کار شما سازگاری بیشتری دارد، ارتباط خود را با مشتریان وفادار خود هر چه سریعتر آغاز نمایید و از فواید بیشمار آن بهره مند گردید.

برنامه پاداش به مشتریان بر اساس میزان پرداخت

در این مدل میتوانید بر اساس میزان پرداخت مشتریان در ازای کالا و خدمات کسب و کار شما، برای آنها پاداش ریالی یا کالایی در نظر بگیرید.مثلاً یک سقف خرید تعیین کنید و برای هر مشتری که تا آن سقف خرید مینماید، پاداشی در نظر بگیرید. فقط توجه نمایید که سقف خرید تعیین شده، خیلی بالا و غیرقابل وقوع نباشد

برنامه پاداش به مشتریان بر اساس تعداد دفعات مراجعه یا خرید یک محصول مشخص در این مدل به عنوان نمونه اگر مشتری ۱۰ بار برای تعویض روغن به یک تعمیرگاه برود، دفعه یازدهم از خدمات مجانی استفاده خواهد کرد. و یا اگر مشتری در یک پیتزافروشی، ۸ پیتزا بخرد، نهمی را رایگان دریافت خواهد کرد. طراحی تعداد دفعات و همچنین پاداشی که به مشتریان در این مدل میدهید باید بسیار دقیق انجام پذیرد. زیرا باید به صورت همزمان برای شما سودآور باشد و مشتریان را هم به خرید و مراجعه بیشتر ترغیب نماید.

برنامه پاداش به مشتریان بر اساس بازپرداخت پول (Rebate Program)

در این مدل کل پرداختی مشتریان را در یک بازه زمانی محاسبه مینمایید و در پایان بازه زمانی، درصدی از مبالغ پرداخت شده را به عنوان پاداش به مشتریان بازمیگردانید. به عنوان نمونه، در برنامه پاداش شما، مشتریان در پایان ۶ ماهه اول سال، ۱۰ درصد از کل مبالغ پرداختی در ۶ ماه را، به عنوان پاداش دریافت خواهند کرد.
لازم به ذکر است که هر یک از این مدل ها قابلیت این را دارند که در کسب و کارهای گوناگون پیاده سازی شوند. مدیران بازاریابی باید توجه نمایند که تنظیم شرایط و مزایای هر مدل، امری است که باید با دقت بسیار زیاد تدوین گردد تا در بلندمدت سودآوری کسب و کار را دچار مشکل نکند.
منبع : سایت مدیربینز


تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:26 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
creative-sparkspmatiyc-02
 
خلاقیت ویژگی طبیعی همه فروشندگان سطح بالاست. خوشبختانه، میزان خلاقیت شما تا حدود زیاد از ناحیه خود انگاره یا تصویر ذهنی شما تا مشخص می شود. همه چیز بستگی به این دارد که درباره خود چه می اندیشید. این بدان معناست که می توانید با تمرین خلاقیت خود را افزایش دهید تا در مورد هر هدفی که برای خود تعیین می کنید، نقشی مهم و تعیین کننده داشته باشید.
حتی اگر نابغه نباشید، می توانید از استراتژی های کسانی مثل ارسطو و انیشتین، برای تقویت قدرت خلاقیت و اداره ی بهتر زندگیتان استفاده کنید. در این مطلب ۸ استراتژی مهم برایتان آورده ایم که شما را تشویق می کند تا به جای پروراندن فکرها و تصورات بیهوده، کارآمد و مفید فکر کنید تا راه حل مشکلاتتان را خودتان به دست آورید.

به مشکلات از جوانب مختلف نگاه کنید، و دیدگاه های جدیدی را انتخاب کنید که کسان دیگری از آن استفاده نمی کنند.

لئوناردوداوینچی عقیده داشت که برای به دست آوردن علم در مورد یک مشکل، باید یاد بگیرید که چطور آن مشکل را به راه های مختلف بازسازی کنید. او می گفت همیشه اولین رویکرد او به یک مشکل کمی متعصبانه بوده است. به همین دلیل سعی داشت تا مشکلات را از جوانب مختلف بررسی کند.

تجسم کنید!

انیشتین وقتی به حل یک مشکل فکر می کرد، سعی می کرد تا موضوع خود را با استفاده از نمودارهای مختلف به چند طریق ممکن فرموله کند. او راه حل ها را تجسم می کرد. عقیده داشت که کلمات و اعداد به آن شکل نقش مهمی در فکر کردن در مورد راه حل یک مشکل ندارند.

ایجاد کنید! یکی از ویژگی های متمایز نابغه ها استعداد تولیدی و زایایی آنهاست.

توماس ادیسون ۱،۰۹۳ حق ثبت اختراع داشت. او با با ارائه ی فکر و تدبیر، سودمندی وسایل اختراعی خود را تضمین می کرد. دین کِیت از دانشگاه کالیفرنیا در مطالعه ی ۲،۰۳۶ مخترع تاریخ، به اثبات رساند که بزرگترین دانشمندان نه تنها آثار فوق العاده ای می ساختند، بلکه آثار بد و به درد نخوری هم در کارنامه ی خود داشته اند. آنها از شکست نمی ترسیدند، و آنقدر تلاش کردند تا به موفقیت دست یافتند.

ترکیبات جدید بسازید. افکار، ایده ها، تصاویر و اندیشه هایتان را ترکیب کنید و دوباره ترکیب کنید و آنها را بصورت ترکیبات مختلف درآورید، هرچند که طبیعی و مناسب نباشند.

قانون های توارث که علم جدید ژنتیک برپایه ی آن قرار داده شده توسط راهب استرالیایی گریگو مندل مطرح شده که ریاضیات و بیولوژی را برای ایجاد یک علم جدید با هم ترکیب کرد.

رابطه سازی کنید. بین موضوعات نامشابه ارتباط ایجاد کنید.

داوینچی قادر بود بین صدای زنگ و آب ارتباط ایجاد کند. ساموئل مورس توانست با مشاهده ی ایستگاه های حمل و نقلی توسط اسب، ایستگاه های تقویت کننده ای برای سیگنال های تلگراف اختراع کند.

متضاد فکر کنید.

فیزیکدان معروف نیلز بوهر عقیده داشت که اگر متضادها را کنار هم بیاورید، خواهید دید که افکار و اندیش تان به مرحله ی جدید منتقل می شود. توانایی او در تصور نور هم به عنوان یک ذره و هم یک موج باعث شد به اصل تکمیل برسد. افکار معلق و مسکوت می تواند به شما برای خلق یک شکل جدید کمک کند.

استعاری فکر کنید.

ارسطو استعاره را یکی از علامت های نوابغ می دانست. و عقیده داشت که هر فردی که ظرفیت درک شباهت های بین دو قلمرو کاملاً مختلف باشد و بتواند آنها را به هم ربط دهد، یک نابغه است.

خود را برای شانس آماده کنید.

هرچه برای انجام کاری تلاش کنیم و شکست بخوریم، مشغول کاری دیگر خواهیم شد. این اولین اصل تصادف خلاقانه است. شکست زمانی میتواند سودمند باشد که ما به آن بعنوان یک نتیجه بی حاصل فکر نکنیم. به جای این، روند کار، مؤلفه های آن، و طریقه تغییر آنها را تحلیل کنیم تا به نتیجه برسیم. نپرسید: "چرا من شکست خوردم؟!" بپرسید: "چه کرده ام؟!" 
منبع :سایت مدیربیز


تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:18 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه های خویش می دانند.
حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، تجربیاتی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد:

1- اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی » نخواهد کرد.

2- مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

3-  وجود کالاهای « مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود  پاسخ «بله» داشته باشیم.

4- برای مشتری « کیفیت خدمات» مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار» بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه « کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

5- برای مشتری « قیمت» و « بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت « نرخ » های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه « کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که « بهای » کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

6- مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل « سرعت » و  « دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را بخوبی درک کنند.

7-  دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند و حرف های خودرا با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود « تثبیت » کرده ایم.

8- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد» مشتریان، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خودرا جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

9- رضایت همکاران عامل اصلی برای « رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به « رضایت مشتریان» اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون « کارمندان راضی» نمی تواند قدم به وادی « رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

10- به طور کلی می توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار « مشتری مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که « حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود». از banki.ir



تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:07 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

مشتری مداری در بانک یک اصل است و مشتریان دارایی ناملموس بانکها و موسسات مالی به شمار می آیند . اگرچه مشتری در ترازنامه مالی بانک جایگاهی ندارد ، اما دوام و بقای یک موسسه یا بانک در گرو جلب رضایت مشتریان است . در گذشته میزان سهم بازار موفقیت بانک را رقم می زد ، اما امروزه این موفقیت به میزان وفاداری مشتریان بستگی دارد . امروزه در بانکداری اصل بر مشتری مداری ، کسب رضایت مشتری ، حفظ مشتری و میزان وفاداری مشتریان می باشد .  در این راستا برقراری روابط مناسب و صحیح کارکنان با مشتریان موجب رضایت مشتریان و رضایت مشتریان وفاداری آنها به بانک را فراهم می کند ، و یک مشتری وفادار نسبت به بانک تعهد پیدا کرده و همواره تلاش می کند تا تمام فعالیت و امور بانکی خود را در همان بانک انجام دهد .

مقدمه :
  لحظه ورود مشتری به شعبه لحظه مهمی است ، تاثیری که ما در چند ثانیه اول روی مشتری می گذاریم در حفظ او به عنوان یک مشتری همیشگی بسیار موثر است .مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند . شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند ، در دراز مدت از بازار حذف خواهند شد . ارائه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و بطور مستمر ، موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود .مثلا" می توانیم به موفقیت بانک رفاه  کشورمان اشاره کنیم ، به گزارش عصر ایران به نقل از روابط عمومی بانک رفاه ، بر اساس طرح سنجش میزان رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات دستگاههای عمومی و دولتی که هر سال از سوی معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور انجام می شود بانک رفاه در سال 88 و برای ششمین سال متوالی رتبه نخست مشتری مداری در گروه بانک و بیمه و رتبه دوم در بین کلیه دستگاههای اجرایی کشور را به خود اختصاص داده است که این امر به دلیل میزان اعتماد به مشتریان و نحوه اطلاع رسانی صحیح به آنها بوده است .

توجه:  در هندوستان بر سردر همه بانکها یا شرکتهای بیمه ای لوحی آویخته اند و بر آن این کلمات مشاهده می شود :
  •    مشتری را ارباب خود بدانیم ، نه مزاحم .
  •    او رئیس ما است نه ما رئیس او 
•    او به ما خدمت می کند نه ما به او
  •    او تامین کننده زندگی ماست .
  •    او ارباب ما است .
  •    با مراجعه به ما بر ما منت می گذارد .
  •    این کلمات در حقیقت آموزه های گاندی رهبر استقلال هند است ، او با این آموزه در نیمه دوم قرن بیستم به هندی ها آموخت چگونه کسب و کار کنند و به چه وسیله در کسب و کار خود موفق باشند .

راههای تحقق مشتری مداری :
  1- اولویت خواسته مشتری " احترام " است . مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان ، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود .
  2-مشتری در نگاه اول خود ظاهر " آراسته ، مرتب ، منظم و تمیز " کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد ، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد .
  3- وجود کالاهای " موردنیاز " مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند . وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم ، یقینا" برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم . 
4- برای مشتری " کیفیت خدمات " مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است . مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود " تضمین " کنند . 
5- برای مشتری" قیمت و بهای خدمات" ارائه شده مهم است . مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید ، یقینا" به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت نرخهای بازار آگاه شده است . 
6- مشتری انتظار دارد در حداقل " زمان " خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد . 
7- دستیابی مشتریان به" رده های بالاتر" می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند . 
8- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس" پیشنهاد " مشتریان ، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت . 
9- رضایت همکاران عامل اصلی برای " رضایت مشتریان " است . هرگاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند ، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. 
10- به طور کلی می توان گفت ایجاد " روح اعتماد " و " صداقت " در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود .

روشهای جذب مشتری :
  1- شما می توانید برخوردی را با مشتری داشته باشید تا به شما و کار شما علاقه مند گردد و از این راه مشتری را به سوی خود بکشید.
  2- فروشهای رقابتی : در اینجا رسانه ها نقش موثری در پیشبرد اهداف شرکت دارند و مردم هنگامی که بوسیله ای نیاز دارند آنچه را که شما می فروشید به خاطر می آورند و از شما خرید می کنند . 
3- دعوت و ایجاد انگیزه 
4- حفظ مشتریانی که به تازگی به شما مراجعه کردند این ارزانترین شکل داشتن مشتری است آنها پیش از این با شما آشنا گشته اند و اگر درست برخورد کنید به شما وفادار می باشند .
  5- شبکه سازی :
  مشتریان شما بهترین مبلغان فروش کالای شما هستند . مشتری هنوز به قوت خود پایدار است و همیشه به همین منوال خواهد ماند و قویترین شکل تبلیغات فروش می باشد . 
6- بازگرداندن مشتریانی که از دست داده ایم . 
شاخصهای مشتری مداری در بانکها :
  1- اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس موردنیاز مشتری است . 
2- شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است .
  3- در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارائه خدمت است . 
سه کلید موفقیت یک بانک :
  •    در صرف وقت برای پاسخگویی به مشتری
  •    در ابراز توجه به مشتری 
•    در تشکر کردن از مشتری سخاوتمند باشیم .

اجرای مشتری مداری نوین در بانکها :
  1- حفظ مشتری های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
  2- کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
  3- کاهش قابل توجه هزینه های سپرده ها ( منابع ) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
  4- جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانکها
  5- جذب مشتریان سایر بانکها از طریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
  اصول کلی که بانکها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از :
  1- مهمترین اصل و پایه بانک ، مشتری است . رضایت و ارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون وظیفه هر بانکداری می باشد .
  2- بانکدار نقش امانت دار را ایفا می کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده گذاران است . 
3- بانکها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را بر عهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود 
4- انتظار می رود بانکها بیش از حداکثرسازی بازدهی ، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند . 
5- بانکها در هر شرایط اقتصادی ، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند .

نکاتی ضروری در مورد حفظ مشتری :
  1- هزینه جذب یک مشتری جدید ، بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است .
2- برای افزایش 2 درصدی مشتری ، باید 10 درصد هزینه کرد . 
3- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است . 
4- معادل 98 درصد مشتریان ناراضی ، بدون شکایت به سمت رقبا می روند . 
5- احتمال اینکه مشتریان کاملا" راضی ( شاد ) مجددا" از شرکت شما خرید کنند ، 6 برابر مشتریان فقط راضی است .

پیشنهادات :    
1-هرگز چپ چپ به مشتری نگاه نکنیم .
  2- موقع انجام دادن کار مشتری آه نکشیم .
  3- موقع کار ، با تلفن حتی تلفن همراه صحبت نکنیم .
  4- بطور کلی از هیچ موضوعی انتقاد نکنیم . 
5- مشکل خود را به رخ مشتری نکشید . 
نتیجه می گیریم که :
  1- رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری ، سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و ... می باشد . 
2- ارزشمندترین دارایی هر سازمان ، اعتماد و اطمینان مشتریان است . 
3- انتخاب مشتری دایمی و وفادار ، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیتهای کارآمد هر شرکتی است . 
4- مدیران ارشد باید شخصا" الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند .


نسرین اسکوئی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی  - گرایش بازاریابی بین المللی

 



تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:04 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات


امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است.

سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است.

مسلماً برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد بلكه آنها می‌خواهند كسی مشكلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است كه پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. 

از طرفی بدون شک ملاك واقعی برای ارزش گذاری یك شركت، میزان رضایت مشتریان است چیزی که اگر نباشد هیچ كسب و كاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی كسانی را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.

تقریبا از اواخر سالهای دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شده است و خدمات بهتر و شایسته تر به مشتریان هدف اصلی بانکها قرار گرفته است.زیرا بانکها بدون نگرشی مشتری مدارانه و بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل كند. لذا در دنیای سازمانهای مشتری مدار، بانکها بایستی مشتری مداری را زیربنای تمامی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خود سازند.

 

مسلما بایستی به دنبال پاسخگویی به این سئوال باشیم که یک بانک مشتری مدار چه باید انجام دهد تا بتواند به اهداف خود نزدیک شود. اهدافی که بقا و توسعه آن را تضمین می کند. برای این منظور محورهای اساسی زیر به عنوان اصول مشتری مداری در بانکها بایستی مد نظر قرار گیرد:

اعتقاد به مشتری: آنچه باعث موفقیت برخی سازمان ها در اجرای طرح های مشتری مداری شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری و مشتری محوری است. این موضوع دارای اهمیت زیادی است به گونه ای که امروز سازمان های بین المللی در سطح بازار رقابت پیوسته در حال پژوهش در جهت ایجاد روشهای جدید و کارآمد به منظور جذب و جلب و رضایتمندی مشتریان هستند.

مدیران مردمدار: بانکها اگر می خواهند موفق باشند بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرد که ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند و نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترین مشتریان هر سازمانی می دانند زیرا اگر رضایتمندی کارکنان به دست نیاید دستیابی به رضایتمندی مشتریان امکان پذیر نیست.

جذب كاركنان مشتری مدار: کارکنانی بایستی استخدام شوند که زیربنایی اخلاقی و اجتماعی مطلوب داشته باشند کارکنانی که به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند و حرف های مشتری خوب گوش می دهند. و شكایت و اشكالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع كنند. زیرا سازمانی می تواند در این راه موفق شود که هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درك كرده باشد.

آموزش مستمر: مهمترین نکته ای که باید در تولید و توسعه نگرش مشتری مداری بانکها اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانکها در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. زیرا لازم است کارمند مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد تا به طور صحیح عمل نماید. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و كاركنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانکها می‌كند.

تجهیز به تکنولوژیهای روز:شاید مهمترین علت موفقیت بانکها در جلب رضایت مشتریان همگام شدن آنها با فناوریهای بانکداری الکترونیکی باشد به گونه ای که سیستم های یکپارچه بانکی این فرصت را به مشتری خود می دهد که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه. از طرفی سیستمهای الکترونیکی سهولت ارتباط مشتریان با بانکها و سرعت دسترسی به خدمات را افزایش می دهد. سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستمهای بانکهاب الکترونیکی است.

 منبع : banki.ir



تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 11:59 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
دکتر مسعود حیدری ملقب به پدر علم اصول و فنون مذاکره با بیش از 49 سال سابقه تدریس دانشگاهی، مشاوره، تحقیق و مدیریت، در تنظیم، مذاکره و انعقاد بیش از 375 قرارداد در زمینه طرح‌های تولیدی، صنعتی، نیروگاهی، پالایشگاهی و استراتژیک نقش داشته و به عنوان مشاور ارشد، عضو هیات علمی و مدرس در سازمان مدیریت صنعتی فعالیت می‌کند. آنچه در ادامه می‌خوانید، چکیده مباحثی است که با موضوع اصول و فنون مذاکرات بین‌المللی توسط ایشان در همایش بین‌المللی مدیریت راهبردی کسب‌وکارِ ماهان مطرح شد.

با رشد و توسعه فعالیت سازمان، دامنه روابط آن نیز روزبه‌روز گسترش می‌یابد و ابزار حفظ و تداوم توسعه این ارتباطات، تسلط به فن مذاکره است. دانستن اصول مذاکره، پیروزی ما را در مذاکرات تضمین می‌کند و سرمایه‌گذاری بر یادگیری این امر، سرمایه‌ای همیشگی و بهره‌ای مادام‌العمر را برای سازمان به ارمغان می‌آورد.

یکی از اصلی‌ترین ارکان مذاکره، آگاهی از وجود تفاوت‌های میان ما و مذاکره‌کنندگان‌مان است. این تفاوت‌ها می‌تواند منجر به اختلاف و تنش شود. باید تا حد امکان در جهت برقراری روابط انسانی و اجتناب از تنش تلاش کرد.

در مذاکره باید در نظر بگیریم که در ازای امتیازاتی که می‌دهیم، چه امتیازاتی را واگذار می‌کنیم. ما نه در خلاء، بلکه در اتمسفر مذاکره می‌کنیم و باید در نظر داشت که در اتمسفر مقاومت وجود دارد. علاوه بر منافع خود، باید گوشه چشمی هم به منافع طرف مقابل داشته باشیم. پیش از شروع مذاکره باید مسایلی که قرار است در آن طرح شود را پیش‌بینی کنیم و در جست‌وجوی راه‌حل باشیم. هیچ‌گاه نباید تنها با یک راه‌حل به مذاکره برویم؛ چرا که خیلی زود به بن‌بست می‌رسیم. باید استانداردهای مرتبط با موضوع مذاکره را نیز به خوبی بدانیم. دانستن زبان انگلیسی نیز کار ما را تا حد زیادی پیش خواهد انداخت.

اغلب مذاکرات میان افراد نابرابر در قدرت صورت می‌گیرد؛ تفاوت در برون و درون، تفاوت در درجه نیاز به نتیجه مذاکره، میزان تحصیلات و تجربه، IQ، تفاوت در جو حاکم بر جلسه مذاکره و ... بنابراین باید این تفاوت‌ها را بررسی کنیم و برای آنها برنامه‌ریزی داشته باشیم. هنر ما این است که جمع جبری این تفاوت‌ها را مثبت کنیم. شاید نتوان IQ را تغییر داد؛ ولی باقی موارد قابل تغییر است. باید حافظه قوی و قدرت شناخت بالا داشته باشیم. هرگز نباید در موضع ضعف و با گام‌های لرزان پشت میز مذاکره برویم. علاوه بر این با کسی که به اندازه ما اختیار ندارد، نباید وارد مذاکره شویم.

ما با انسان‌ها مذاکره می‌کنیم؛ بنابراین باید اخلاق انسانی را رعایت کنیم. لازمه رفتار انسانی این است که هرگز طرف مقابل را مورد حملات شخصی قرار ندهیم، حتی اگر سزاوار آن باشد؛ چون ایجاد نفرت و رنجش می‌کند و از ما سلب اعتماد می‌شود. باید در نظر داشت که اکثر اختلافات، ناشی از تفاوت سطح اطلاعات است؛ هرگز نباید اجازه بدهیم که گپ اطلاعاتی ایجاد شود. شنیدن یک دارایی است؛ به هیچ وجه خود را از آن محروم نکنیم. باید گوش کنیم و بعد حرف بزنیم. در نشان دادن عکس‌العمل منفی باید تعلل کرد. با پذیرفتن حرف درست طرف مقابل می‌توانیم بر او غلبه معنوی پیدا کنیم و در نتیجه سرعت مذاکره را بالا ببریم. در مذاکره بهتر است حتی‌الامکان به چشم طرف مقابل نگاه کنیم تا هم با او ارتباط مستقیم برقرار کنیم و هم به سرعت به واکنش‌های او پی ببریم. هرگاه از روی اطلاعات یا حس ششم احساس کردیم فردی دروغ می‌گوید، دیگر نباید به چشم او نگاه کنیم؛ فقط باید تا جایی که می‌توانیم او را وادار به حرف زدن کنیم تا تناقض‌گویی‌اش آشکار شود. هرگز نباید دروغ را به روی طرف مقابل بیاوریم؛ چون وقاحت هم به دروغ‌گویی اضافه شده و کار دشوارتر می‌شود. هرگز دروغ نگوییم؛ چون دروغ قاتل مذاکره است.

نباید تعهدی بدهیم که انجامش برای‌مان عملی نیست. زیربنای مذاکره خوب، صداقت و راستگویی است و مرز صداقت پشت میز مذاکره، رازداری است. ادب و متانت باعث می‌شود که طرف مقابل رفتار مناسب‌تری را مقابل ما در پیش بگیرد. اگر مسیر مذاکره به ضرر ماست، باید هر چه سریع‌تر آن را عوض کنیم.

در پایان این که باید مدیریت زمان بدانیم و بتوانیم تشخیص دهیم آیا عقربه زمان در مذاکره به نفع ما حرکت می‌کند یا به ضررمان. به یاد داشته باشیم که زمان مذاکره محدود و نتیجه آن سرنوشت‌ساز است.


خبرنگار: مریم عربی
http://www.mbanews.ir


تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 11:26 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
بازاریابی خدمات بانکی در ایران باید تغییر کند . دیګر حضور فیزیکی به تنهایی مفهومی ندارد . اګر ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران زیاد است چرا در خدمات بانکی بیشتر بهره نمی بریم . تعداد کاربران اینترنت در ایران از استاندارد هم بالاتر است . چرا برنامه ای برای سوق دادن به سوی خدمات بانکی از آن استفاده نمی کنیم . صدها چرای دیګر در این زمینه می توان ګفت و نوشت . اما یک نکته در این پاسخ به این چرا ها مشترک است و آنهم بهره بردن از خلاقیت و نوآوری در خدمات بانکی است . اطمینان داشته باشه  اګر از این ګذر ګاه بخواهیم به امنیت و موفقیت عبور کنیم باید به دنبال ایده های نو و افکار جدید و کارا و اجرایی باشیم . بانک ها باید نوآوری را سرلوحه کار خود قرار دهند  زیرا برای حفظ فاصله در عرصه رقابت این تکنیک بهترین راهکار می باشد. 

تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 10:37 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات