تبلیغات
وبلاگ کارشناس بازاریابی بانک مسکن - شکایت مشتریان !؟

1                                         1-   به   شکایت مشتری رسیدگی کنید.
اگر در خلال ارائه خدمات با شکایات مشتریان روبرو شدید، ارائه خدمات را با سرعت بیشتری انجام دهید و از مشتری فرصت بخواهید و در حل مشکل او بکوشید. بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها سیستمی ایجاد کرده‌اند که در مدت 24 ساعت یا کمتر، به شکایات افراد پاسخ داده و رسیدگی می‌شود. حتی در مواردی‌که رفع کامل مشکل مستلزم زمان بیشتری است باید فوراً این مطلب را به اطلاع مشتری برسانید.
2- اشتباهات را بپذیرید اما تدافعی عمل نکنید.
اگر یکی از مشتریان به اشتباهات کارمندی اشاره کرد، کارمند مذکور نباید تدافعی عمل کند. این‌گونه رفتار این مطلب را به مشتری القا می‌کند که سازمان (بانک) گهگاه برخی از مسایل را از آنها پنهان می‌کند و یا از آشکار شدن کامل آنها اکراه دارد. این تفکر موجب بدبینی به سازمان خواهد شد. جهت جلوگیری از این امر، اشتباه خود را بپذیرد و از تدافعی عمل کردن بپرهیزد
3- رفتارتان به گونه‌ای باشد که نشان دهد شما به مشکلات از منظر مشتریان نگاه کرده و آنها را درک می‌کنید.
نگاه کردن به شرایط از چشم مشتریان، تنها راه درک کارها و اموری است که مشتریان عقیده دارند اشتباه انجام می‌شود. به این ترتیب کارمند می‌تواند درک کند چرا مشتریان از بابت این اشتباهات منقلب و ناراحت می‌شوند. کارکنانی که خدمت ارائه می‌دهند باید از نتیجه‌گیری شرایط با تکیه بر تفسیرهای خود اجتناب کنند           4-به مشتری توهین نکنید.
اگر فروشنده یک فروشگاه با شما رفتاری بی‌ادبانه داشته باشد چه خواهید کرد؟ اگر چنین اتفاقی یک بار رخ دهد ممکن است از آن چشم پوشی کنید. اگر برای مرتبه دوم اتفاق بیفتد احتمالاً عکس‌العمل نشان خواهید داد. ممکن است عکس‌العمل شما رفتن به فروشگاه دیگر باشد. مشتریانی که احساس کنند به آنها توهین شده است به سمت رقبا می‌روند.



تاریخ : جمعه 3 شهریور 1391 | 04:30 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات