تبلیغات
وبلاگ کارشناس بازاریابی بانک مسکن - مشتری نوازی ـ مشتری محوری(Customer intimacy)
منظور از مشتری نوازی روشی است که حل کامل مشکل مشتری را بعهده میگیرد و این بیش از فروش یک کالا و یاخدمت است.

شرکتهای (مشتری نواز) به طور عمد بر رفتار عالی ، عرضه خدمات مشورتی و راهنمایی و مدیریت مردم گرا تأکید دارند و شرکتهایی که ارزش مورد نظرشان مشتری نوازی است روابطی همچون دو همسایه خود با مشتریان برقرارمی کنند تولید این شرکتها نه برخواسته بازار ، بلکه بنا به نیاز و خواسته مشتریان آماده میشود. اینها همواره کالاها و خدمات خود را همانند خیاطان مناسب قامت مشتری تنظیم می کنند. شعار این شرکتها (توجه عمده ما به شما و نیازهایتان است) و یا (ما بهترین راه حل را برای برآوردن نیاز و خواسته شما تقدیم می کنیم) است.

پیشاهنگ شرکتهای مشتری نواز R.B.M بوده است. مشتریان پیگیر فرآورده های تازه تر از R.B.M نبودند و همینکه مشکلی را مطرح می کردند پاسخ چنین بود (یک سال صبر کنید ، حلال این مشکل را هم تقدیم می کنیم)

مطلب این نبود که شرکت درنوآوری کمتر سرمایه گذاری کند بلکه شرکت مشکل مشتریان را می دانست و راه حلهای آنها را درسر داشت.

چراکه شرکتهای مشتری نواز مشتریان را برای تمام عمر می خواهدنه برای سود و زیان و چند داد و ستد محدود و تمام کوشش R.B.M این بود که مشتری به طور دقیق به آنچه که می خواهد برسد.

ویژگیهای عمده شرکتهای مشتری نواز :

1ـ کمک به مشتری در شناسایی نیاز واقعی و اجرای درست راه حلها(مدیریتی کارآمد) در روابط با مشتریان

(توجه بنیادین به مشکلات اصلی ـ اختیار تصمیم گیری درکارکنان درگیر عملیات ـ روشهایی برای انتخاب بهترین نتیجه ـ مشارکت پذیر)

2 ـ ساختاری که اختیار تصمیم گیری را به کارکنان درگیر عملیات واگذارد

3 ـ‌ نظام مدیریتی که درپی اجرای روشهایی است که برای مشتریان برگزیده شده ، بهترین نتیجه را داد.

4 ـ فرهنگی که راه حلهای فردی را به جای راه حلهای گروهی با آغوش باز پذیراست و موجب ایجاد روابط صمیمانه با مشتری میشود.

 


الگوی کار شرکتهای مشتری نواز:

شرکتهای مشتری نواز پیروزمندآنهایی هستند که در زمینه کسب و کار مشتریان خود و یافتن راه حلهای مناسب برای آنها خبره شده اند.

نمونه بارز شرکتهای فوق مشتری نواز I.B.M  و کارتوماس واتسن است

کسب و کار واتسن سخت  (مشتــری گرا) CIient_driven بود  I.B.M. پیروزیهــــای خودرا با معیارپیروزی مشتریانش می سنجید و میدانست که بدون شناسائی کامل وضع مشتریانش موفقیتی در پیش نخواهد داشت. ولی تجربه نشان داده است که پیشتاز شدن وپیشتاز ماندن در راهکار مشتری نواز تنها به شناخت وضعیت مشتری و داشتن مهارت در طراحی و بازسازی دوباره کسب و کاروی میسر نیســت و باید تسهیــــلات گوناگونی برای مشتریان فراهم کند I.B.M  این امر را با استفـــاده از شعار(بیندیشید) در روابط با مشتریان خود به کار می بندد از نیروی فروش ،پشتیبانی ، خدمات خواسته تا این را شعار زندگی قراردهند ، بدترین شکست برای این شرکتها از دست دادن پول نیست  بلکه از دست دادن مشتری بزرگترین زیان است و برای نگهداری پیروزمندانه مشتریان ، نیاز به اطلاعات مشخص گسترده و هماهنگ از فرد فرد آنها است این کار توسط پایگاههای داده پردازی صورت می پذیرد. دراین گونه شرکتها توجه و آمادگی تنها در گرو فروش و خدمات نبوده ، بلکه تعادل و هماهنگی کامل بین همه بخشهای سازمان از جمله طراحی ، گسترش فرآورده ها ، ساخت ، مدیریت نیروی انسانی و مدیریت ارشد وجود دارد.

از آنجائیکه اینک دانش کاری بسیار پیچیده تر شده و تا اندازه زیادی با کارشناسان و مشاوران برون سازمانی پیوند یافته است. برای مثال کارهای ترابری ، بازاریابی و فن آوری اطلاعات بخشهایی هستند که بسیاردگرگون شده و جنبه تخصصی و گستردگی پیدا کرده اند. بنابر این شرکتهای مشتری نواز نوین ، اینک ناچارند تا اصول گذشته را برای سازگاری با دنیای تازه کارکنان فرهیخته ، نظامهای داد وستد مجازی و روابط رو به ژرفی بیشتر با مشتریان هماهنگ و دگرگون کنند

1 ـ مدیریت نیروی انسانی

سازمان شرکتهای مشتری نوازبیش از شرکتهای سازنده فرآورده های بی همتا و شرکتهای پیرو عملکرد عالی انعطاف پذیر و بازاست دراینگونه شرکتها با گروهی از کارکنان که مانند هم راه میروند ، سخن می گویند ، می اندیشند روبرو نیستیم آنها انسانهایی هستند انعطاف پذیر که می تواند هرگونه خدمت عادی و غیرعادی را به مشتریان ارائه دهند. کارکنان شرکتهای مشتری نواز ترکیبی از افراد کارکشته و افراد نوآور و پرتحرک هستند. این دو گروه ارزشهای همدیگر را تکمیل میکنند و مانع ایستائی سازمان می شوند. شرکتهای مشتری نواز از اندیشه های مشتریان نیز در بهسازی کارها یاری می گیرند.

بزرگترین هدف مدیریت شرکتهای مشتری نواز کنونی ، هماهنگ کردن ، گردآوردن و نگهداری نیروی انسانی هوشمند و فرهیخته است. برای اینکه بتوانند دردنیای پرشتاب کنونی و با وجود شبکه های اطلاع رسانی برکسب و کار مشتریان ، اثرهای مثبت بگذارند. این شرکتها کارکنانی را خواستارند که دارای مهارتها و خبرگی شایسته ای در دگرگونی سازی کار مشتریان باشد. بنابر این دراین زمینه باید از نیروهای کارآمد و آگاهیهای افرادی استفاده کرد که بتوانددگرگونیها را پدید آورده و شدنیها را انجام دهد.

 

 2-امکانات خالی و مجازی (HDS) Hollow Delivery system

 

نیمی از شرکتهای مشتری نواز آنچنان خدمات و کالاهای فراوان و گوناگون به مشتریان عرضه می کنند که شگفت آور است و باید دید که چگونه این کار  را انجام می دهند (امکانات را فراهم کرده و دراختیار مشتریان می گذارند) .

رمز این کار این است که بیشتر اینگونه شرکتها بجای مالک بودن ، تجهیزات و امکانات را اجاره می کنند  دارائیهای خیلی از این شرکتها مجازی است.

یکی از عاملهای اساسی پیروزی شرکتهای مشتری نواز در اختیار داشتن شبکه ای از توانمندیها ، کالاها و خدمات گوناگون است و بیشتر این امکانات در مالکیت شرکت نیستند ولی کنترل تنگاتنگی بر آنها دارند.

این سوال به نظر می رسد که آیا این شرکتها می توانند از فروش دوباره کالا و خدمات دیگران سود ببرند ؟

جواب آری است. این شرکتها با گردآوری امکانات فراوان اجاره ای ، ترکیب آنها با کالاها و خدمات خودی افزودن مهارتها ،  اجرای روشهای مهندسی دوباره (مهندسی مجدد) و متعهد کردن خود به نتیجه گیری اقدامی هماهنگ انجام داده و این ارزشهای فراوان با سودی سرشار همراه خواهد بود.

3ـ افزایش روابط ژرف و پایدار

شرکتهای مشتری نواز دید کلان و بلند مدت دارند  بنابراین ممکن است داد و ستدی با یک مشتری از نظر مالی ابتدا سودمند باشد. ولی با توجه به سود آور بودن این ارتباط در دراز مدت ، کاملاً توجیه پذیر است. اینگونه شرکتــها در سرمایه گذاری به منظور ایجاد رابطه با مشتریان بسیار آماده اند به نظر این شرکتها یک مشتری پایدار ، سرمایه ای با دوام و مشتری یکباره ، هدردادن سرمایه گذاری است. از این رو شرکتهای مشتری نواز در گزینش مشتری محتاطند و از کسانیکه احتمال مشتری ماندن آنها کم است دوری می گزینند. این شرکتها باید در تشخیص مشتری واقعی از مشتری گذرا خبره شوند.

4 ـ بهره گیری از امتیاز رهبری و پیشتازی :

شرکتهای مشتری نواز ارزش بی مانندی که همانا حل کامل مسائل مشتریان است به آنها عرضه می دارند سهم آنها از ارزشی که برای مشتریان می آفرینند گسترش داد و ستد با هر مشتری و افزایش شمار مشتریان است.

این شرکتها درافزایش موفقیت مشتریان می کوشند و اقدامات خودرا درراهی بکار می گیرند که برای مشتریان نیز سودآور باشد شرکتهای مشتری نواز توانائیهای نهفته مشتریان را یافته و به کار می گیرند تا از این راه بردرآمد خود نیزبیفزایند اینکار بادادن صورتحساب جداگانه برای خدمات مشاوره ای انجام شده صورت می گیرد دراین شرکتها با گذشت زمان مشتری نیز در تخصصهای ویژه شرکت مشتری نواز خیره میشود دراین حالت درآمد شرکت رو به کاهش می گذارد و راه جبران آن یافتن محلهای دست نخورده دیگری درکسب و کار مشتری برای بهره برداری مشترک است بنابر این گسترش و پیشرفت پیوسته کار مشتریان قدیمی و یافتن مشتریان تازه راه های بهره برداری شرکتهای مشتری نواز از امتیاز پیشتازی شرکت است.

راه حل پیشتاز ماندن شرکت های مشتری نواز :

مهمترین چیزی که از عملکرد و بازخور(Feadback) این شرکتها نتیجه می شود وفاداری مشتریان است. این امتیاز و ثروت برای این شرکت درنتیجه بهم پیوست هوشمندانه عوامل حاصل می شود.

الف) راهبردهای ارزشمندو هوشمندانه و بنیادی

ب) کارکنان فرهیخته کم نظیر

ج) به کارگیری تازه ترین و بهترین فن آوریهای مؤثر درفرآیندهای کار مشتری

د) آماده کردن تسهیلات گسترده

ج) مهندسی مجدد سازمان شرکتهای مشتری نواز هرکاری که از آنان ساخته شده باشد را برای مشتریان خود انجام میدهند بنابراین هرخدمتی می پذیرند تا خود انجام داده و یا به پیمانکاران فرعی بسپارند دراین شرکتها آنگاه که خدمات عالی دیروز استاندارد معمولی امروز شود شرکتهای مشتری نواز بایستی آنها را کنار بگذارند.

شرکتهای پیشتاز بایستی همواره دو گام از مشتریان بیشترباشند :

1ـ بهره گیری از تجربه های دیگرمشتریان

2 ـ استخدام افراد فرهیخته و نیز بهره گیری از کارشناسان برون سازمانی برای پیشتاز ماندن این شرکتها باید با نیازهای مشتریان تازه بخوبی آشنا شده و دگرگونیها را که درمسائل مشتریان کنونی رخ میدهد ، بشناسد چرا که هوشمندی وزیرکی دو ابزار مهم کار این شرکتها است.

نکته مهم و اصلی درهمه راهکارهای بازار کارائی مناسب در همه زمینه ها است. چنانچه پیشتازان بازار در راهکار برگزیده خود سرآمد باشند. باز هم ممکن است از رقبا وابمانند (عقب بمانند) مگر اینکه به دیگر راهکارهای جنبی نیز توجه داشته و هرازگاهی در بهبود و گسترش آنها نیز بکوشند.

وبلاگ آقای اسکندری




تاریخ : سه شنبه 7 اردیبهشت 1395 | 11:04 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات