تبلیغات
وبلاگ کارشناس بازاریابی بانک مسکن
CustomerLifetimeValue-fullest-extent-marketingcustomer-valueDigital-Marketing-Customer-Data-Value
در نگاه اول ارزش طول عمر مشتری را بر اساس میزان ارزشی که شرکت برای مشتریان ایجاد می نماید و در ادامه میزان ارزشی که مشتریان برای  شرکت ایجاد می نمایند، می سنجند.
از شاخص ارزش طول عمر مشتریان (Customer Lifetime Value) برای رتبه بندی مشتریان، انتخاب و حفظ آنها استفاده می شود، زیرا مشتریان از نظر مالی دارای جذابیت های متفاوتی هستند و رویکردهای ارتباط با مشتری به تناسب این اولویت ها انتخاب می شود اما همواره متخصصان بازاریابی بر این موضوع تاکید دارند که هر شرکت تنها یک مشتری دارد و باید یک الگو رفتاری و عملی برای همه ی مشتریان انتخاب نماییم.
اما چه شاخصی را برای تعیین میزان ارزش مشتری انتخاب نماییم؟ سودآوری مشتریان؟ میزان اعتبار؟ میزان فروش و یا ؟
به خوبی نمایان است که هیچ یک از عوامل و شاخص ها به تنهایی شاخص کاملی برای تعیین ارزش مشتری نیست. پس نیازمند عامل ترکیبی هستیم تا این به نتیجه دقیق و قابل استناد دست یابیم.

اجزای اصلی CLV  که میزان ارزش زایی مشتری را نمایان می نماید

Base Potential

به ارزشی اطلاق می شود که مشتریان از طریق خریدهای گذشته برای شرکت ایجاد نموده اند و به راحتی میتوان گزارش های لازم در این خصوص را بدست آورد به شرط آنکه شرکت ما از لحاظ هوش تجاری تجهیز شده باشد.

Growth Potential

پتانسیل رشد مشتریان بر مشتریان بالقوه ای دلالت دارد که هیچ خریدی از شرکت انجام نداده اند، اما این پتانسیل را دارند که در گام های بعدی با ارائه پیشنهادات بهتر، خرید خود را انجام دهند و همچنین بر مشتریان بالفعلی دلالت دارد که برای مدتی از شرکت ما خرید نکرده اند و شرکت می تواند با ارائه راهکار جدیدی خدمات و محصولات خود را مجددا ارائه دهد.
برای بالا بردن پتانسیل فروش باید فرصت های فروش را افزایش داد.

Networking Potential

ممکن است مشتریانی وجود داشته باشند که از نظر Base Potential و Growth Potential مفید نباشند اما مشتریان زیاد دیگری را به خرید ترغیب نمایند که به این نوع ارزش پتانسیل شبکه ای اطلاق می شود. 

Learning Potential

ارتباط شرکت با هر از یک مشتریان یادگیری هایی را به دنبال دارد که آینده ی موفق شرکت را تضمین می کند، و در بعضی از پروژه های فروش، شرکت از عایده مالی چشم پوشی میکند تا تجربه و دانش عمیقی را کسب نماید، دلیل تمایل به چنین ارزشی تنها پتانسیل یادگیری است.
CLV یکی از بهترین ابزارها برای بخش‌ بندی مشتریان است، کلیه فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات مجموعه می‌تواند متاثر از clv بسیار موثرتر دنبال شود. در صورت نهادینه کردن استفاده از CLV در سازمان، بهترین ابزار برای سنجش فعالیت‌های بازاریابی سازمان به وجود می‌آید. در یک سازمان CLV محور، فعالیت‌های بازاریابی باید بر افزایش CLV مشتریان متمرکز شود. برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی، ایجاد راه‌های ارتباطی جدید، ترویج محصولات و خدمات شرکت همگی باید منجر به افزایش CLV مشتریان شود. منبع : سایت مدیر بیز
 


تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:29 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

 مدیران میعاد 2
به انگلیسی  Loyalty marketingاستراتژی خود را بر بازگشت مشتریان جاری کسب و کار قرار می‌دهد. مشتری جاری نه به معنای مشتری موجود یا بالقوه، بلکه به معنای مشتری است که همین الان در محل کسب و کار مشغول خرید یا بازدید است، چه در دنیای واقعی و چه در دنیای مجازی. بازاریابی وفاداری با انتخاب مشتریان جاری به عنوان جامعه هدف خود، بازگردان مجدد این مشتریان را هدف قرار می‌دهد. دلیل انتخاب مشتریان جاری در بازاریابی وفاداری، دسترسی آسانتر و ارزانتر به این مشتریان است. به همین دلیل در این نوع بازاریابی با انتخاب یک برنامه وفاداری مناسب می‌توان با کمترین هزینه، بیشترین اثربخشی را بدست آورد. به عبارت دیگر احتمال بازگشت یک مشتری جاری تحت تاثیر بازاریابی وفاداری، بسیار بیشتر از احتمال ورود یک مشتری بالفعل یا بالقوه به کسب و کار در اثر سایر روش‌های بازاریابی می‌باشد. البته نباید اینگونه برداشت کرد که در بازاریابی وفاداری هیچ طرح و نقشه‌ای برای بازگرداندن مشتریان قبلی یا جذب مشتریان جدید وجود ندارد، بلکه در بازاریابی وفاداری با تعریف پیشنهادها و هدایای جذاب برای مشتریان وفادار، نه تنها جذب مشتریان جدید بسیار راحتتر اتفاق می‌افتد، بلکه مشتریان وفادار حاصل از این نوع بازاریابی به عنوان مروج و مبلغ کسب و کار نقش بسیار پررنگی را در بازاریابی دهان به دهان بازی می‌کنند.
تا به امروز بارها از اهمیت توجه مدیران کسب و کارها به بازاریابی وفاداری و لزوم اجرای برنامه های وفاداری مشتریان صحبت شده است. اما دلیل اصلی عدم پیاده سازی این نوع از برنامه های بازاریابی در کسب وکارهای ایرانی چیست؟
یکی از مهمترین دلایل عدم اجرای برنامه های وفاداری در ایران، پیچیدگی طراحی، اجرا و پیاده سازی آنها است. هنگامی که مدیران به برنامه های وفاداری موفق دنیا، همچون برنامه پاداش استارباکس یا تسکو کلاب کارت نگاه می کنند، با حجم عظیمی از برنامه ریزی و تحقیق مواجه می شوند، که پشتوانه موفقیت این برنامه هاست، و این موضوع  تا حدی سبب ترس و دلهره مدیران ایرانی از اجرای چنین برنامه هایی می شود! مدیران ایرانی باید توجه کنند که اینگونه برنامه ها انتهای مسیر موفقیت در پیاده سازی برنامه های وفاداری هستند، نه نقطه شروع! به طور حتم استارباکس در روز نخست، با چنین طرح پخته ای شروع نکرده است! و مرور زمان سبب کاملتر شدن برنامه وفاداری آنها شده است. بنابراین در ابتدای مسیر ورود به صنعت وفاداری، هیچ نیازی به اجرای یک طرح کامل و پیچیده نخواهد بود و با نگاهی توسعه نگر، شاید یک شروع ساده، موفقیت طرح را در بلندمدت بیشتر تضمین نماید.
از نگاه مشتری نیز، برای مشتریان ایرانی که تجربه چندانی در حوزه صنعت وفاداری ندارند، عضویت در یک برنامه ساده پاداش وفاداری، بسیار جذابتر خواهد بود تا یک برنامه بسیار پیچیده چند وجهی!
بنابراین چنانچه خواهان ورود به صنعت وفاداری هستید، پیشنهاد این است که ساده شروع کنید. در ادامه سه مدل ساده اجرای برنامه پاداش (Reward Program) بیان می گردد. امید است که با انتخاب مدلی که با کسب و کار شما سازگاری بیشتری دارد، ارتباط خود را با مشتریان وفادار خود هر چه سریعتر آغاز نمایید و از فواید بیشمار آن بهره مند گردید.

برنامه پاداش به مشتریان بر اساس میزان پرداخت

در این مدل میتوانید بر اساس میزان پرداخت مشتریان در ازای کالا و خدمات کسب و کار شما، برای آنها پاداش ریالی یا کالایی در نظر بگیرید.مثلاً یک سقف خرید تعیین کنید و برای هر مشتری که تا آن سقف خرید مینماید، پاداشی در نظر بگیرید. فقط توجه نمایید که سقف خرید تعیین شده، خیلی بالا و غیرقابل وقوع نباشد

برنامه پاداش به مشتریان بر اساس تعداد دفعات مراجعه یا خرید یک محصول مشخص در این مدل به عنوان نمونه اگر مشتری ۱۰ بار برای تعویض روغن به یک تعمیرگاه برود، دفعه یازدهم از خدمات مجانی استفاده خواهد کرد. و یا اگر مشتری در یک پیتزافروشی، ۸ پیتزا بخرد، نهمی را رایگان دریافت خواهد کرد. طراحی تعداد دفعات و همچنین پاداشی که به مشتریان در این مدل میدهید باید بسیار دقیق انجام پذیرد. زیرا باید به صورت همزمان برای شما سودآور باشد و مشتریان را هم به خرید و مراجعه بیشتر ترغیب نماید.

برنامه پاداش به مشتریان بر اساس بازپرداخت پول (Rebate Program)

در این مدل کل پرداختی مشتریان را در یک بازه زمانی محاسبه مینمایید و در پایان بازه زمانی، درصدی از مبالغ پرداخت شده را به عنوان پاداش به مشتریان بازمیگردانید. به عنوان نمونه، در برنامه پاداش شما، مشتریان در پایان ۶ ماهه اول سال، ۱۰ درصد از کل مبالغ پرداختی در ۶ ماه را، به عنوان پاداش دریافت خواهند کرد.
لازم به ذکر است که هر یک از این مدل ها قابلیت این را دارند که در کسب و کارهای گوناگون پیاده سازی شوند. مدیران بازاریابی باید توجه نمایند که تنظیم شرایط و مزایای هر مدل، امری است که باید با دقت بسیار زیاد تدوین گردد تا در بلندمدت سودآوری کسب و کار را دچار مشکل نکند.
منبع : سایت مدیربینز


تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:26 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
creative-sparkspmatiyc-02
 
خلاقیت ویژگی طبیعی همه فروشندگان سطح بالاست. خوشبختانه، میزان خلاقیت شما تا حدود زیاد از ناحیه خود انگاره یا تصویر ذهنی شما تا مشخص می شود. همه چیز بستگی به این دارد که درباره خود چه می اندیشید. این بدان معناست که می توانید با تمرین خلاقیت خود را افزایش دهید تا در مورد هر هدفی که برای خود تعیین می کنید، نقشی مهم و تعیین کننده داشته باشید.
حتی اگر نابغه نباشید، می توانید از استراتژی های کسانی مثل ارسطو و انیشتین، برای تقویت قدرت خلاقیت و اداره ی بهتر زندگیتان استفاده کنید. در این مطلب ۸ استراتژی مهم برایتان آورده ایم که شما را تشویق می کند تا به جای پروراندن فکرها و تصورات بیهوده، کارآمد و مفید فکر کنید تا راه حل مشکلاتتان را خودتان به دست آورید.

به مشکلات از جوانب مختلف نگاه کنید، و دیدگاه های جدیدی را انتخاب کنید که کسان دیگری از آن استفاده نمی کنند.

لئوناردوداوینچی عقیده داشت که برای به دست آوردن علم در مورد یک مشکل، باید یاد بگیرید که چطور آن مشکل را به راه های مختلف بازسازی کنید. او می گفت همیشه اولین رویکرد او به یک مشکل کمی متعصبانه بوده است. به همین دلیل سعی داشت تا مشکلات را از جوانب مختلف بررسی کند.

تجسم کنید!

انیشتین وقتی به حل یک مشکل فکر می کرد، سعی می کرد تا موضوع خود را با استفاده از نمودارهای مختلف به چند طریق ممکن فرموله کند. او راه حل ها را تجسم می کرد. عقیده داشت که کلمات و اعداد به آن شکل نقش مهمی در فکر کردن در مورد راه حل یک مشکل ندارند.

ایجاد کنید! یکی از ویژگی های متمایز نابغه ها استعداد تولیدی و زایایی آنهاست.

توماس ادیسون ۱،۰۹۳ حق ثبت اختراع داشت. او با با ارائه ی فکر و تدبیر، سودمندی وسایل اختراعی خود را تضمین می کرد. دین کِیت از دانشگاه کالیفرنیا در مطالعه ی ۲،۰۳۶ مخترع تاریخ، به اثبات رساند که بزرگترین دانشمندان نه تنها آثار فوق العاده ای می ساختند، بلکه آثار بد و به درد نخوری هم در کارنامه ی خود داشته اند. آنها از شکست نمی ترسیدند، و آنقدر تلاش کردند تا به موفقیت دست یافتند.

ترکیبات جدید بسازید. افکار، ایده ها، تصاویر و اندیشه هایتان را ترکیب کنید و دوباره ترکیب کنید و آنها را بصورت ترکیبات مختلف درآورید، هرچند که طبیعی و مناسب نباشند.

قانون های توارث که علم جدید ژنتیک برپایه ی آن قرار داده شده توسط راهب استرالیایی گریگو مندل مطرح شده که ریاضیات و بیولوژی را برای ایجاد یک علم جدید با هم ترکیب کرد.

رابطه سازی کنید. بین موضوعات نامشابه ارتباط ایجاد کنید.

داوینچی قادر بود بین صدای زنگ و آب ارتباط ایجاد کند. ساموئل مورس توانست با مشاهده ی ایستگاه های حمل و نقلی توسط اسب، ایستگاه های تقویت کننده ای برای سیگنال های تلگراف اختراع کند.

متضاد فکر کنید.

فیزیکدان معروف نیلز بوهر عقیده داشت که اگر متضادها را کنار هم بیاورید، خواهید دید که افکار و اندیش تان به مرحله ی جدید منتقل می شود. توانایی او در تصور نور هم به عنوان یک ذره و هم یک موج باعث شد به اصل تکمیل برسد. افکار معلق و مسکوت می تواند به شما برای خلق یک شکل جدید کمک کند.

استعاری فکر کنید.

ارسطو استعاره را یکی از علامت های نوابغ می دانست. و عقیده داشت که هر فردی که ظرفیت درک شباهت های بین دو قلمرو کاملاً مختلف باشد و بتواند آنها را به هم ربط دهد، یک نابغه است.

خود را برای شانس آماده کنید.

هرچه برای انجام کاری تلاش کنیم و شکست بخوریم، مشغول کاری دیگر خواهیم شد. این اولین اصل تصادف خلاقانه است. شکست زمانی میتواند سودمند باشد که ما به آن بعنوان یک نتیجه بی حاصل فکر نکنیم. به جای این، روند کار، مؤلفه های آن، و طریقه تغییر آنها را تحلیل کنیم تا به نتیجه برسیم. نپرسید: "چرا من شکست خوردم؟!" بپرسید: "چه کرده ام؟!" 
منبع :سایت مدیربیز


تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:18 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه های خویش می دانند.
حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، تجربیاتی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد:

1- اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی » نخواهد کرد.

2- مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

3-  وجود کالاهای « مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود  پاسخ «بله» داشته باشیم.

4- برای مشتری « کیفیت خدمات» مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار» بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه « کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

5- برای مشتری « قیمت» و « بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت « نرخ » های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه « کیفیت» کار را مدنظر دارد، مایل است که « بهای » کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

6- مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان» خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل « سرعت » و  « دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را بخوبی درک کنند.

7-  دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند و حرف های خودرا با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود « تثبیت » کرده ایم.

8- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد» مشتریان، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خودرا جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

9- رضایت همکاران عامل اصلی برای « رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به « رضایت مشتریان» اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون « کارمندان راضی» نمی تواند قدم به وادی « رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

10- به طور کلی می توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار « مشتری مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که « حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود». از banki.ir



تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:07 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

مشتری مداری در بانک یک اصل است و مشتریان دارایی ناملموس بانکها و موسسات مالی به شمار می آیند . اگرچه مشتری در ترازنامه مالی بانک جایگاهی ندارد ، اما دوام و بقای یک موسسه یا بانک در گرو جلب رضایت مشتریان است . در گذشته میزان سهم بازار موفقیت بانک را رقم می زد ، اما امروزه این موفقیت به میزان وفاداری مشتریان بستگی دارد . امروزه در بانکداری اصل بر مشتری مداری ، کسب رضایت مشتری ، حفظ مشتری و میزان وفاداری مشتریان می باشد .  در این راستا برقراری روابط مناسب و صحیح کارکنان با مشتریان موجب رضایت مشتریان و رضایت مشتریان وفاداری آنها به بانک را فراهم می کند ، و یک مشتری وفادار نسبت به بانک تعهد پیدا کرده و همواره تلاش می کند تا تمام فعالیت و امور بانکی خود را در همان بانک انجام دهد .

مقدمه :
  لحظه ورود مشتری به شعبه لحظه مهمی است ، تاثیری که ما در چند ثانیه اول روی مشتری می گذاریم در حفظ او به عنوان یک مشتری همیشگی بسیار موثر است .مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند . شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند ، در دراز مدت از بازار حذف خواهند شد . ارائه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و بطور مستمر ، موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود .مثلا" می توانیم به موفقیت بانک رفاه  کشورمان اشاره کنیم ، به گزارش عصر ایران به نقل از روابط عمومی بانک رفاه ، بر اساس طرح سنجش میزان رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات دستگاههای عمومی و دولتی که هر سال از سوی معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور انجام می شود بانک رفاه در سال 88 و برای ششمین سال متوالی رتبه نخست مشتری مداری در گروه بانک و بیمه و رتبه دوم در بین کلیه دستگاههای اجرایی کشور را به خود اختصاص داده است که این امر به دلیل میزان اعتماد به مشتریان و نحوه اطلاع رسانی صحیح به آنها بوده است .

توجه:  در هندوستان بر سردر همه بانکها یا شرکتهای بیمه ای لوحی آویخته اند و بر آن این کلمات مشاهده می شود :
  •    مشتری را ارباب خود بدانیم ، نه مزاحم .
  •    او رئیس ما است نه ما رئیس او 
•    او به ما خدمت می کند نه ما به او
  •    او تامین کننده زندگی ماست .
  •    او ارباب ما است .
  •    با مراجعه به ما بر ما منت می گذارد .
  •    این کلمات در حقیقت آموزه های گاندی رهبر استقلال هند است ، او با این آموزه در نیمه دوم قرن بیستم به هندی ها آموخت چگونه کسب و کار کنند و به چه وسیله در کسب و کار خود موفق باشند .

راههای تحقق مشتری مداری :
  1- اولویت خواسته مشتری " احترام " است . مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان ، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود .
  2-مشتری در نگاه اول خود ظاهر " آراسته ، مرتب ، منظم و تمیز " کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد ، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد .
  3- وجود کالاهای " موردنیاز " مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند . وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم ، یقینا" برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم . 
4- برای مشتری " کیفیت خدمات " مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است . مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود " تضمین " کنند . 
5- برای مشتری" قیمت و بهای خدمات" ارائه شده مهم است . مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید ، یقینا" به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت نرخهای بازار آگاه شده است . 
6- مشتری انتظار دارد در حداقل " زمان " خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد . 
7- دستیابی مشتریان به" رده های بالاتر" می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند . 
8- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس" پیشنهاد " مشتریان ، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت . 
9- رضایت همکاران عامل اصلی برای " رضایت مشتریان " است . هرگاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند ، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. 
10- به طور کلی می توان گفت ایجاد " روح اعتماد " و " صداقت " در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود .

روشهای جذب مشتری :
  1- شما می توانید برخوردی را با مشتری داشته باشید تا به شما و کار شما علاقه مند گردد و از این راه مشتری را به سوی خود بکشید.
  2- فروشهای رقابتی : در اینجا رسانه ها نقش موثری در پیشبرد اهداف شرکت دارند و مردم هنگامی که بوسیله ای نیاز دارند آنچه را که شما می فروشید به خاطر می آورند و از شما خرید می کنند . 
3- دعوت و ایجاد انگیزه 
4- حفظ مشتریانی که به تازگی به شما مراجعه کردند این ارزانترین شکل داشتن مشتری است آنها پیش از این با شما آشنا گشته اند و اگر درست برخورد کنید به شما وفادار می باشند .
  5- شبکه سازی :
  مشتریان شما بهترین مبلغان فروش کالای شما هستند . مشتری هنوز به قوت خود پایدار است و همیشه به همین منوال خواهد ماند و قویترین شکل تبلیغات فروش می باشد . 
6- بازگرداندن مشتریانی که از دست داده ایم . 
شاخصهای مشتری مداری در بانکها :
  1- اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس موردنیاز مشتری است . 
2- شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است .
  3- در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارائه خدمت است . 
سه کلید موفقیت یک بانک :
  •    در صرف وقت برای پاسخگویی به مشتری
  •    در ابراز توجه به مشتری 
•    در تشکر کردن از مشتری سخاوتمند باشیم .

اجرای مشتری مداری نوین در بانکها :
  1- حفظ مشتری های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
  2- کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
  3- کاهش قابل توجه هزینه های سپرده ها ( منابع ) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
  4- جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانکها
  5- جذب مشتریان سایر بانکها از طریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
  اصول کلی که بانکها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از :
  1- مهمترین اصل و پایه بانک ، مشتری است . رضایت و ارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون وظیفه هر بانکداری می باشد .
  2- بانکدار نقش امانت دار را ایفا می کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده گذاران است . 
3- بانکها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را بر عهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود 
4- انتظار می رود بانکها بیش از حداکثرسازی بازدهی ، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند . 
5- بانکها در هر شرایط اقتصادی ، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند .

نکاتی ضروری در مورد حفظ مشتری :
  1- هزینه جذب یک مشتری جدید ، بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است .
2- برای افزایش 2 درصدی مشتری ، باید 10 درصد هزینه کرد . 
3- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است . 
4- معادل 98 درصد مشتریان ناراضی ، بدون شکایت به سمت رقبا می روند . 
5- احتمال اینکه مشتریان کاملا" راضی ( شاد ) مجددا" از شرکت شما خرید کنند ، 6 برابر مشتریان فقط راضی است .

پیشنهادات :    
1-هرگز چپ چپ به مشتری نگاه نکنیم .
  2- موقع انجام دادن کار مشتری آه نکشیم .
  3- موقع کار ، با تلفن حتی تلفن همراه صحبت نکنیم .
  4- بطور کلی از هیچ موضوعی انتقاد نکنیم . 
5- مشکل خود را به رخ مشتری نکشید . 
نتیجه می گیریم که :
  1- رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری ، سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و ... می باشد . 
2- ارزشمندترین دارایی هر سازمان ، اعتماد و اطمینان مشتریان است . 
3- انتخاب مشتری دایمی و وفادار ، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیتهای کارآمد هر شرکتی است . 
4- مدیران ارشد باید شخصا" الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند .


نسرین اسکوئی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی  - گرایش بازاریابی بین المللی

 



تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 12:04 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات


امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است.

سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است.

مسلماً برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد بلكه آنها می‌خواهند كسی مشكلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است كه پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. 

از طرفی بدون شک ملاك واقعی برای ارزش گذاری یك شركت، میزان رضایت مشتریان است چیزی که اگر نباشد هیچ كسب و كاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی كسانی را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.

تقریبا از اواخر سالهای دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شده است و خدمات بهتر و شایسته تر به مشتریان هدف اصلی بانکها قرار گرفته است.زیرا بانکها بدون نگرشی مشتری مدارانه و بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل كند. لذا در دنیای سازمانهای مشتری مدار، بانکها بایستی مشتری مداری را زیربنای تمامی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خود سازند.

 

مسلما بایستی به دنبال پاسخگویی به این سئوال باشیم که یک بانک مشتری مدار چه باید انجام دهد تا بتواند به اهداف خود نزدیک شود. اهدافی که بقا و توسعه آن را تضمین می کند. برای این منظور محورهای اساسی زیر به عنوان اصول مشتری مداری در بانکها بایستی مد نظر قرار گیرد:

اعتقاد به مشتری: آنچه باعث موفقیت برخی سازمان ها در اجرای طرح های مشتری مداری شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری و مشتری محوری است. این موضوع دارای اهمیت زیادی است به گونه ای که امروز سازمان های بین المللی در سطح بازار رقابت پیوسته در حال پژوهش در جهت ایجاد روشهای جدید و کارآمد به منظور جذب و جلب و رضایتمندی مشتریان هستند.

مدیران مردمدار: بانکها اگر می خواهند موفق باشند بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرد که ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند و نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترین مشتریان هر سازمانی می دانند زیرا اگر رضایتمندی کارکنان به دست نیاید دستیابی به رضایتمندی مشتریان امکان پذیر نیست.

جذب كاركنان مشتری مدار: کارکنانی بایستی استخدام شوند که زیربنایی اخلاقی و اجتماعی مطلوب داشته باشند کارکنانی که به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند و حرف های مشتری خوب گوش می دهند. و شكایت و اشكالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع كنند. زیرا سازمانی می تواند در این راه موفق شود که هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درك كرده باشد.

آموزش مستمر: مهمترین نکته ای که باید در تولید و توسعه نگرش مشتری مداری بانکها اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانکها در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. زیرا لازم است کارمند مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد تا به طور صحیح عمل نماید. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و كاركنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانکها می‌كند.

تجهیز به تکنولوژیهای روز:شاید مهمترین علت موفقیت بانکها در جلب رضایت مشتریان همگام شدن آنها با فناوریهای بانکداری الکترونیکی باشد به گونه ای که سیستم های یکپارچه بانکی این فرصت را به مشتری خود می دهد که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه. از طرفی سیستمهای الکترونیکی سهولت ارتباط مشتریان با بانکها و سرعت دسترسی به خدمات را افزایش می دهد. سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستمهای بانکهاب الکترونیکی است.

 منبع : banki.ir



تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 11:59 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
دکتر مسعود حیدری ملقب به پدر علم اصول و فنون مذاکره با بیش از 49 سال سابقه تدریس دانشگاهی، مشاوره، تحقیق و مدیریت، در تنظیم، مذاکره و انعقاد بیش از 375 قرارداد در زمینه طرح‌های تولیدی، صنعتی، نیروگاهی، پالایشگاهی و استراتژیک نقش داشته و به عنوان مشاور ارشد، عضو هیات علمی و مدرس در سازمان مدیریت صنعتی فعالیت می‌کند. آنچه در ادامه می‌خوانید، چکیده مباحثی است که با موضوع اصول و فنون مذاکرات بین‌المللی توسط ایشان در همایش بین‌المللی مدیریت راهبردی کسب‌وکارِ ماهان مطرح شد.

با رشد و توسعه فعالیت سازمان، دامنه روابط آن نیز روزبه‌روز گسترش می‌یابد و ابزار حفظ و تداوم توسعه این ارتباطات، تسلط به فن مذاکره است. دانستن اصول مذاکره، پیروزی ما را در مذاکرات تضمین می‌کند و سرمایه‌گذاری بر یادگیری این امر، سرمایه‌ای همیشگی و بهره‌ای مادام‌العمر را برای سازمان به ارمغان می‌آورد.

یکی از اصلی‌ترین ارکان مذاکره، آگاهی از وجود تفاوت‌های میان ما و مذاکره‌کنندگان‌مان است. این تفاوت‌ها می‌تواند منجر به اختلاف و تنش شود. باید تا حد امکان در جهت برقراری روابط انسانی و اجتناب از تنش تلاش کرد.

در مذاکره باید در نظر بگیریم که در ازای امتیازاتی که می‌دهیم، چه امتیازاتی را واگذار می‌کنیم. ما نه در خلاء، بلکه در اتمسفر مذاکره می‌کنیم و باید در نظر داشت که در اتمسفر مقاومت وجود دارد. علاوه بر منافع خود، باید گوشه چشمی هم به منافع طرف مقابل داشته باشیم. پیش از شروع مذاکره باید مسایلی که قرار است در آن طرح شود را پیش‌بینی کنیم و در جست‌وجوی راه‌حل باشیم. هیچ‌گاه نباید تنها با یک راه‌حل به مذاکره برویم؛ چرا که خیلی زود به بن‌بست می‌رسیم. باید استانداردهای مرتبط با موضوع مذاکره را نیز به خوبی بدانیم. دانستن زبان انگلیسی نیز کار ما را تا حد زیادی پیش خواهد انداخت.

اغلب مذاکرات میان افراد نابرابر در قدرت صورت می‌گیرد؛ تفاوت در برون و درون، تفاوت در درجه نیاز به نتیجه مذاکره، میزان تحصیلات و تجربه، IQ، تفاوت در جو حاکم بر جلسه مذاکره و ... بنابراین باید این تفاوت‌ها را بررسی کنیم و برای آنها برنامه‌ریزی داشته باشیم. هنر ما این است که جمع جبری این تفاوت‌ها را مثبت کنیم. شاید نتوان IQ را تغییر داد؛ ولی باقی موارد قابل تغییر است. باید حافظه قوی و قدرت شناخت بالا داشته باشیم. هرگز نباید در موضع ضعف و با گام‌های لرزان پشت میز مذاکره برویم. علاوه بر این با کسی که به اندازه ما اختیار ندارد، نباید وارد مذاکره شویم.

ما با انسان‌ها مذاکره می‌کنیم؛ بنابراین باید اخلاق انسانی را رعایت کنیم. لازمه رفتار انسانی این است که هرگز طرف مقابل را مورد حملات شخصی قرار ندهیم، حتی اگر سزاوار آن باشد؛ چون ایجاد نفرت و رنجش می‌کند و از ما سلب اعتماد می‌شود. باید در نظر داشت که اکثر اختلافات، ناشی از تفاوت سطح اطلاعات است؛ هرگز نباید اجازه بدهیم که گپ اطلاعاتی ایجاد شود. شنیدن یک دارایی است؛ به هیچ وجه خود را از آن محروم نکنیم. باید گوش کنیم و بعد حرف بزنیم. در نشان دادن عکس‌العمل منفی باید تعلل کرد. با پذیرفتن حرف درست طرف مقابل می‌توانیم بر او غلبه معنوی پیدا کنیم و در نتیجه سرعت مذاکره را بالا ببریم. در مذاکره بهتر است حتی‌الامکان به چشم طرف مقابل نگاه کنیم تا هم با او ارتباط مستقیم برقرار کنیم و هم به سرعت به واکنش‌های او پی ببریم. هرگاه از روی اطلاعات یا حس ششم احساس کردیم فردی دروغ می‌گوید، دیگر نباید به چشم او نگاه کنیم؛ فقط باید تا جایی که می‌توانیم او را وادار به حرف زدن کنیم تا تناقض‌گویی‌اش آشکار شود. هرگز نباید دروغ را به روی طرف مقابل بیاوریم؛ چون وقاحت هم به دروغ‌گویی اضافه شده و کار دشوارتر می‌شود. هرگز دروغ نگوییم؛ چون دروغ قاتل مذاکره است.

نباید تعهدی بدهیم که انجامش برای‌مان عملی نیست. زیربنای مذاکره خوب، صداقت و راستگویی است و مرز صداقت پشت میز مذاکره، رازداری است. ادب و متانت باعث می‌شود که طرف مقابل رفتار مناسب‌تری را مقابل ما در پیش بگیرد. اگر مسیر مذاکره به ضرر ماست، باید هر چه سریع‌تر آن را عوض کنیم.

در پایان این که باید مدیریت زمان بدانیم و بتوانیم تشخیص دهیم آیا عقربه زمان در مذاکره به نفع ما حرکت می‌کند یا به ضررمان. به یاد داشته باشیم که زمان مذاکره محدود و نتیجه آن سرنوشت‌ساز است.


خبرنگار: مریم عربی
http://www.mbanews.ir


تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 11:26 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
بازاریابی خدمات بانکی در ایران باید تغییر کند . دیګر حضور فیزیکی به تنهایی مفهومی ندارد . اګر ضریب نفوذ تلفن همراه در ایران زیاد است چرا در خدمات بانکی بیشتر بهره نمی بریم . تعداد کاربران اینترنت در ایران از استاندارد هم بالاتر است . چرا برنامه ای برای سوق دادن به سوی خدمات بانکی از آن استفاده نمی کنیم . صدها چرای دیګر در این زمینه می توان ګفت و نوشت . اما یک نکته در این پاسخ به این چرا ها مشترک است و آنهم بهره بردن از خلاقیت و نوآوری در خدمات بانکی است . اطمینان داشته باشه  اګر از این ګذر ګاه بخواهیم به امنیت و موفقیت عبور کنیم باید به دنبال ایده های نو و افکار جدید و کارا و اجرایی باشیم . بانک ها باید نوآوری را سرلوحه کار خود قرار دهند  زیرا برای حفظ فاصله در عرصه رقابت این تکنیک بهترین راهکار می باشد. 

تاریخ : پنجشنبه 14 خرداد 1394 | 10:37 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
همیت برنامه ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص نموده و خصوصیات هر یک از آنها را بطور مجزا مورد بررسی قراردهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتریتان نزدیکتر و صمیمی تر باشد به همان نسبت می توانید آنها را به سازمان خود وابسته سازید. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریانتان می باشد.
بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک - امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است.
بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت می باشد. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریانتان برقرار می نماید.
این نوشته سعی دارد در باره اینکه " بازاریابی الکترونیک چیست؟ " و " چه امکاناتی را در اختیار سازمانها می گذارد" و نیز "چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ " توضیحاتی ارائه داده و عواملی را که در بازاریابی الکترونیک اهمیت دارند را معرفی نماید.
بازاریابی الکترونیک چیست ؟
چگونه مشتری جدیدی پیدا کنیم ؟ (جذب مشتری) و چگونه این مشتری جدید را حفظ کنیم؟(حفظ مشتری). اینها سوالاتی هستند که در بازاریابی الکترونیک مطرح می باشند.
بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می کند با این تفاوت که بازاریابی الکترونیک با بکارگیری ابزارها و روشهای بدیع فناوری نوین به دنبال نوآوری می باشد.
می توان بازاریابی الکترونیک را اینگونه تعریف نمود:
اداره ارتباط متقابل مشتری در یک محیط پیشرفته رسانه ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان مربوطه.
بازاریابی الکترونیکی یک عملکرد مجزا که منحصرا" با فروش محصولات و خدمات ارتباط دارد نبوده بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره نمودن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می توان در سه بخش زیر معرفی و دسته بندی نمود:
1- یکپارچگی : بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی ها ی شرکت را در بصورت یک فرآیند یک پارچه دربر می گیرد.
2- میانجی گیری(واسطه گیری) : بازارایابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه خدمات توسط شرکت کنترل می کند.
3- واسطه گری : بازاریابی الکترونیک میان بخشهای مختلف شرکت از جمله بخشهای مالی و سرمایه گذاران خارجی نقش واسطه را ایفا می کند.
برای درک بهتر نکات کلیدی بازاریابی الکترونیک لازم است ارتباطات متقابل مشتری و سازمان تماما" مورد بررسی قرار گیرد.
چرخه بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله اصلی می باشد:
1- تهیه و تدارک
2- ارتباط
3- نقل و انتقال
4- خدمات پس از فروش
در مرحله تهیه و تدارک سازمان می بایست نیازها و خواسته های مشتریان را تعیین نماید. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارائه خدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان می باشد و این عمل از طریق تفکیک مشتریان صورت خواهد گرفت.
زمانی که محصول ( یا خدمت ) مطابق سلیقه و خواسته مشتری طراحی شد مرحله  ارتباط آغاز می شود. برای شرکت (سازمان) ضروری است در مورد ارائه کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه نماید.
مرحله ارتباط دارای چهار زیر مجموعه میباشد که مخفف آن کلمه AIDA می باشد (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد) . ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.
سازمان باید در ابتدا نظرات مشتریان را در رابطه بامحصولات وخدمات جدیدی كه ارائه نموده است جلب نماید. تبلیغ از طریق بنر وسیله ای مناسب برای جذب مشتریان می باشد. برای موفقیت دراین روش باید بنرهای طراحی شده قدرت جلب نظر مشتری را داشته باشند.
پس از این مرحله ، سازمان باید اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتری قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارائه شده مطرح نماید. مشتری باید قدرت انتخاب اطلاعات مورد نیاز خود را از میان عنوان های مختلف داشته باشد.
شركت (سازمان) باید برای خرید محصولات و خدمات جدید در مشتری انگیزه لازم را ایجاد نماید. برای رسیدن به این هدف می توان از كلیه امكانات رسانه ای موجود در اینترنت بهره جست.
فرآیندهای فوق منجر به خریداری محصول یا سفارش خدمتی از سوی مشتری می گردد.(آغاز حركت!)
زمانیكه مشتری تصمیم به خریداری محصول (یا سفارش خدمتی) گرفت باید ارتباط مستقیم میان او و بخش فروش شركت برقرار شود.
اگر دو مرحله اول با موفقیت پشت سر گذاشته شوند ، مشتری محصول یا خدمتی را كه ارائه می دهید خریداری خواهد نمود.
مرحله تحویل كالا (خدمات) نیز اهمیت بسزایی درفرآیند بازاریابی شما دارد (مكانیزم مطمئن برای پرداخت پول توسط خریدار و همچنین تحویل بموقع سفارش به مشتری).
پس از فروش محصول (یا خدمات) نباید فعالیت های بازاریابی قطع گردند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش برای ایجاد ارتباط میان مشتری و فروشنده می باشد. جذب مشتری جدید مشكل تر و پرهزینه تر از نگهداری و حفظ مشتریان قبلی می باشد. حفظ مشتری نیازمند تلاش بیشتر نیروی انسانی سازمان مربوطه و توانمند نمودن سیستم اطلاع رسانی می باشد.
مشتری مهمترین عامل در تبلیغ خدمات و كالای ارائه شده بوده و به همین دلیل باید از خدمات پس از فروش مناسبی بهره مند گردد.
برقراری یك خط ارتباطی فعال شبانه روزی شامل پست الكترونیك و سیستم پاسخگوی زنده بسیار با اهمیت بوده و میتواند باعث تشویق مشتری در ارتباط با تبلیغ كالای خریداری شده گردد.
اطلاعاتی كه ازطریق ارتباط با مشتری در مرحله خدمات پس از فروش جمع آوری می گردند باعث بوجود آمدن مرحله تهیه و تدارك می شود.
فرآیند بازاریابی الكترونیك صرفا" بر استفاده از امكانات اینترنت اصرار نورزیده و از همه روشهای بازاریابی بهره برداری می كند ، اما امكاناتی را دراختیار ما می گذارد كه بازاریابی سنتی فاقد آنها می باشد. به عنوان نمونه ، روش بازاریابی تك به تك (one to one) و یا ارتباط مستقیم با مشتریان.
در حقیقت بازاریابی سنتی و بازاریابی الكترونیك تكمیل كننده یكدیگر می باشند و بازاریابی الكترونیك نمی تواند به طور كامل جایگزین بازاریابی سنتی گردد.
عوامل موفقیت در بازاریابی الكترونیك(BONI):
چهار عامل مهم در كسب موفقیت بازاریابی الكترونیك عبارتند از :
1- سود رسانی به مشتری .
2- توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری بصورت Online .
3- توانایی كنترل و هدایت وب سایت .
4- ایجاد یكپارچگی میان فعالیت های بازاریابی الكترونیك با سایر فعالیت ها.
برای جذب مشتری باید فعالیت های online شركت برای او سود آور باشد. همچنین باید خدمات متنوعی به او ارائه گردد. خدمات و تسهیلاتی كه باعث ایجاد انگیزه لازم در مشتری جهت خرید (حال و آینده ) گردد. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی كه در وب سایت ارائه می گردند باید خواسته ها و علایق شخصی مشتری را درنظر گرفته و حتی امكاناتی برای ایجاد بخشهای شخصی را برای او فراهم آورد (نظیر خدماتی كه Yahoo ارائه می دهد). شركت باید خدمات منحصر بفردی ارائه دهد .خدماتی كه با سایر رقبا تفاوت داشته باشد.
وب از امكانات مختلفی برای معرفی و برقراری ارتباطات online استفاده می كند. هر وب سایت باید تركیبی از اطلاعات مناسب، برقراری ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نیاز مشتری را درخود داشته باشد. قرارگیری این اطلاعات در اختیار مشتری موجب آگاه نمودن او می گردد. تبادل نظر مشتریان موجب ارتباط آنها باسایرین می گردد و این امكان را بوجود می آورد كه اطلاعات مورد نیاز مشتریان در كنار هم قرار گیرد.
بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سایت از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.
اطلاعات وب سایت باید مختصر و مفید باشند .صفحات وب باید از ساختار مناسبی برخوردار بوده و پیكره بندی و كنترا صفحات با یكدیگر تطابق داشته باشد.
مسئله مهم همكاری همه اعضای شركت در فرآیند بازاریابی الكترونیك می باشد چرا كه رضایت مشتری بستگی به میزان عملكرد همه اعضای شركت به تعهداتشان دارد.
نتیجه گیری :
- بازاریابی الكترونیك همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می كند : جذب مشتری و حفظ آن .
- فناوری ارتباطات و اطلاعات باعث بوجود آمدن فرصتهای جدید جهت تعریف دوباره ارتباط بین فروشنده و مشتری می گردد.
- استفاده از روشهای بازاریابی الكترونیك موجب تقویت ارتباط میان مشتری و فروشنده از طریق درك خواسته ها و نیازهای مشتری و وابسته نمودن او به كالاها و خدمات فروشنده می گردد.
- با توجه به امكان برقراری ارتباط تك به تك در بازاریابی الكترونیك ، فروشنده باید شناخت صحیحی از مشتریان خود داشته باشد.
- هر چه میزان شناخت شما از مشتریان خود (نیاز ها ، خواسته ها ، علایق و سلیقه ها) بیشتر باشد به همان اندازه فرآیند بازاریابی الكترونیك شما موثر تر و بهتر عمل خواهد نمود.
- بازاریابی الكترونیك موفق ، پیشرفت شركت را در دنیای الكترونیك به همراه خواهد داشت و باید عضو ثابت و دائم استراتژی های بازاریابی شركت باشد.
منبع :
eMarketingway.i
 
  

 


تاریخ : شنبه 2 اسفند 1393 | 09:19 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
بازاریابی ویروسی به مردم این امكان را می دهد تا از محصولات و سرویس های شما بصورت رایگان استفاده كنن. این امكان در جهت چندبرابر كردن و سرعت بخشیدن به فروش شما در اینترنت بسیار موثر خواهد بود. ایده پنهان در بازاریابی ویروسی این است كه شما تبلیغ خود را به همراه جایزه ای در اختیار دیگران برای استفاده یا هدیه آن به دیگران ، قرار می دهید.
ده روش موثر برای بازاریابی ویروسی عبارتند از :

1. به دیگران اجازه دهید از مقاله های شما برای استفاده در وب سایت ، مجله الكترونیكی ،خبرنامه ها و كتب الكترونیكی خود بهره مند شوند.منبع و امكان چاپ مجدد مقاله را در انتهای آن قرار دهید.

2. اجازه دهید دیگران از هر هدیه رایگان شما به عنوان جایزه برای فروش محصول یا معرفی خدمات شما استفاده كنند.

3. اجازه دهید دیگران از صفحه تبادل نظر online شما روی وب سایت خود استفاده كنند .بعضی افراد این صفحه را در اختیار ندارند. می توانید در ازای اجازه استفاده دیگران از این صفحه ،بنر خود را در بالای صفحه اضافه كنید.

4. به دیگران اجازه دهید بر روی سرور شما وب سایتی به رایگان ایجاد كنند. به ازای فضای رایگانی كه در اختیار آنها قرار می دهید، از فضای تبلیغاتی وب سایتهای آنان استفاده كنید.

5. به دیگران اجازه دهید لینك سایت خود را در دفترچه راهنمای رایگان وب سایت سایت شما قراردهند و در مقابل از آنها بخواهید لینك وب سایت شما را در وب سایت خود قرار دهند.

6. سرویس های online رایگانی مانند eMail رایگان ، ثبت رایگان در موتورهای جستجو گر و ... در وب سایت خود ارائه نمائید. به دیگران اجازه دهید از این سرویس ها در وب سایت یا مجله الكترونیكی خود بهره گیرند.

7. به دیگران اجازه دهید نرم افزار های رایگان شما را به دوستان خود هدیه دهند.فراموش نكنید تبلیغات خود را در داخل برنامه ها قرار دهید.

8. امكان بهره گیری از نمونه طرح های گرافیكی وب سایت و یا خبرنامه را برای دیگران فراهم آورید تا از آنها استفاده نموده یا به دیگران هدیه دهند. شما فقط تبلیغات خود را در آنها بگنجانید.

9. اگر كتاب الكترونیكی دارید ، به دیگران اجازه دهید تبلیغات خود را به رایگان در آن اضافه كنند. به یاد داشته باشید با این كار ، آنها كتاب الكترونیكی شما را در اختیار بازدیدكنندگان وب سایت خود یا مشتركین مجله الكترونیكی خود قرار می دهند.

10. امكان استفاده از كتاب الكترونیكی خود را برای دیگران فراهم آورید. اجازه دهید دیگران كتاب الكترونیكی شما را به بازدیدكنندگان خود ارائه نمایند. بازدید كنندگان جدید نیز باید بتوانند كتاب را در اختیار دیگران بگذارند. ادامه این كار موجب پخش شدن ویروسی كتاب الكترونیكی شما و در حقیقت تبلیغ شما و محصولات و خدمات شما در اینترنت می شود.
منبع : 
eMarketingway.ir







تاریخ : شنبه 2 اسفند 1393 | 09:17 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
- نامه های تبلیغاتی خود را فقط برای افرادی بفرستید كه برای دریافت آن درخواست داده اند.
در حالت ایده آل، بعد از دریافت درخواست افراد، باید یك پیام برای آنها بفرستید و از آنها تائیدیه ای مبنی بر موافقت آنها برای دریافت نامه ها بگیرید. اشتباهی كه بعضی از بازاریابان انجام می دهند آن است كه نامه های تبلیغاتی را برای افراد مختلف ارسال می كنند و این كار را تا زمانی ادامه می دهند كه درخواست عدم تمایل به دریافت نامه از طرف گیرنده صادر شود. استفاده وسیع از این روش در سالهای گذشته باعث سست شدن تجارت الكترونیكی شده است.
بررسی انجام شده در سال 2001 نشان می دهد كه 63% از كاربران وب معتقدند كه "ارسال نامه های ناخواسته به سبب خرید از طریق وب سایتها، برای آنان مزاحمت ایجاد می کند " در حالیكه در سال 1998 تنها 58% افراد این چنین نظری داشتند.
این مطلب باعث شده است كه اكثر افراد در هنگام خرید و بازدید از وب سایتها، از آدرس های جعلی و غیرواقعی استفاده كنند. طبق بررسی انجام شده در سال 1995 حدود60% بازدیدكنندگان هنگام پر كردن فرم های اینترنتی، اطلاعات غلط وارد کرده اند.

نکته مهم: اعتماد مشتری جلب كردنی است. یكی از بهترین راه حلهای جلب اعتماد، احترام به عقاید مشتری در مورد دریافت نامه های تبلیغاتی یا عدم دریافت آنهاست.

2- همواره به درخواستهای مشتری برای عدم دریافت نامه ها احترام بگذارید.
روش ساده ای را برای خروج از سیستم نامه ها در اختیار افراد قرار دهید. در تمام نامه ها آدرسی قرار دهید كه از طریق آن مشتری بتواند تمایل خود به عدم دریافت نامه ها را به شما اعلام كند.
بیشتر افرادی كه تقاضای خروج از سیستم شما را دارند از تعداد زیاد نامه ها رنج می برند. برای رفع این مشكل می توانید گزینه ای در اختیار آنها قرار دهید. به طور مثال: به جای دریافت نامه های روزانه، نامه های خلاصه شده هفتگی را دریافت كنند.

نکته مهم:حجم كمتر معمولا" بیشتر مورد توجه قرار می گیرد.

3- برای هر تغییری توسط ارسال یك نامه، تائیدیه بگیرید.
عضویت اولیه، سفارشات، ارسال سفارشات و هر تغییری در مشخصات و وضعیت مشتری نیاز به اخذ تائیدیه از وی دارد. با این كار درصد امکان بروز اشتباه و اطلاعات غلط را كاهش می دهید. اگر از طریق یك آدرس جعلی درخواستی دریافت كنید، بعد از فرستادن نامه اخذ تائیدیه ، هرگز جوابی دریافت نخواهید كرد. می توانید از این نوع نامه ها برای افزایش فروش نیز بهره ببرید. برای مثال پیشنهادات مشابه و مرتبطی را در آنها بگنجانید.

4- به مشتریان خود حق انتخاب بدهید تا بدانند كه برای شما ارزشمند هستند.
مشتری علاقه دارد چه نوع اطلاعاتی دریافت كند؟
فاصله زمانی این اطلاعات باید چگونه باشد ؟
به مشتری جرات دهید تا اطلاعات بیشتری در اختیار شما قرار دهد تا به این ترتیب بتوانید جایگاه آنها را در پیشبرد اهداف تجارت خود مشخص كنید. اما از گرفتن اطلاعات شخصی افراد خودداری كنید. باید طوری برنامه ریزی كنید كه به تدریج به مشتریان خود نزدیك شوید و اطلاعات بیشتری را در مورد آنها كسب كنید.

5- ارتباط و منفعت دوطرفه
مشتریان آدرس پست الكترونیكی و دیگر اطلاعات شخصی خود را برای نوعدوستی به شما نمی دهند، بلكه در مقابل باید چیز با ارزشی دریافت كنند. این ارزش می تواند در غالب در یافت اطلاعات خاص ( روی سایت شما یا از طریق نامه های الكترونیكی )، هدیه های رایگان، كارت تخفیف یا قرعه كشی باشد.

نکته مهم : خلاقیت عامل مهمی در این امر است، اما به یاد داشته باشید كه علاوه بر این موارد باید در تمام نامه هائی كه برای مشتریان ارسال می كنید مطالب با ارزشی قرار دهید.

6- لیست مشتریان شما سرمایه ای است مخصوص شما، هرگز آنرا به دیگران نفروشید!
اگر مایلید به همكاران خود كمك كنید و از طریق همكاری درآمدهای خود را نیز افزایش دهید، در نامه های تبلیغاتی خود به مشتریان پیشنهاد دهید كه از سرویسهای همكاران شما نیز استفاده كنند. اما دقت كنید كه تبلیغات حتما" روی نام شركت شما تاكید داشته باشد.
این قرارداد باید در مدت معینی اجرا شود و مشتریان را ترغیب كند كه در سیستمهای تبلیغات دیگران نیز عضو شوند.

7- سیاست حفظ حریم خصوصی مشتریان را تدوین و برای آنها ارسال كنید.
با این كار رابطه شما محكم تر خواهد شد و به آنها خواهید فهماند كه در پشت پرده این سایت، افراد واقعی و مسئولی وجود دارند.

8- به نیازهای مشتریان خود سریعا" پاسخ دهید.
بدون شرح!
9- از لیست مشتریان دیگران استفاده نكنید.
مگر در مواردی مانند مورد 6 كه در بالا ذكر شد.

10- قدرت شبكه ها را از یاد نبرید.
اخبار بد روی اینترنت بسیار سریعتر از اخبار خوب پخش می شوند. یك مشتری خشمگین می تواند با ارسال یك پیام كوتاه، خشم خود را از شركت شما به میلیونها نفر منتقل كند. از اشتباهات كوچك پرهیز كنید زیرا اشتباهات دنیای الكترونیكی مانند اشتباهات تلفنی یا .... نیستند كه به آسانی قابل جبران باشند.
منبع :
eMarketingway.ir

تاریخ : شنبه 2 اسفند 1393 | 09:12 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات
 1. تهیه خلاصه ای دقیق از اهداف مورد نظر شغلی. این خلاصه روند فعالیت شغلی شما را به اطلاع موسسات مالی و اعتباری می رساند و در واقع مهم ترین معرف شما به این مراکز است. اگر نتوانید اهمیت شغل خود را به مامور مربوطه بقبولانید کاری از پیش نمی برید. این برنامه هم چنین ابزار ارتباطی کارکنان و مشتریان احتمالی شما به عنوان پشتیبان فعالیت های شما است.

2. تاریخچه ی مختصر شرکت.
تاریخچه  فعالیت و نحوه  پیدایش شرکت را به وضوح توضیح دهید.

3. اهداف شرکت.
در چند پاراگراف کوچک اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خود را بیان کنید: فکر می کنید درچه مدت به رشد نهایی مورد نظر خود برسید؟ مشتریان احتمالی شما چه کسانی هستند؟

4. بیوگرافی تیم مدیریت.
در این مرحله باید نام و سوابق گروه مدیریت و مسئولیت های این افراد را در دسترس و اطلاع عموم قرار دهید.

5. خدمات یا تولیدات احتمالی مورد نظر شرکت.
در این بخش باید به بررسی تفاوت های تولیدات شما با محصولات موجود در بازار بپردازید.

6. پاسخ بازار با تولیدات یا خدمات شرکت.
به خاطر داشته باشید که شما باید موسسات مالی، کارکنان و دیگران را قانع کنید که بازار تولیدات شما رشدی فراوان خواهد داشت. برای این کار باید تحقیق کنید. اگر شرکت کوچکی را اداره می کنید باید میزان استقبال مشتریان را در شعاع بی نهایت برآورد کنید. اگر شرکت شما خدمات روی خط ارایه می کند یا شیوه  تجارت کهن را با این روش درآمیخته است، باید با تبلیغ مناسب، میزان تقاضا را افزایش دهید. یک گزارش تحقیقاتی از موسسه  تحقیق فورستر هزاران دلار هزینه در بر دارد. با این حال شما می توانید اطلاعات ابتدایی و پایه ای را از موتورهای جستجو و دایرکتوری ها به دست آورید.

7. برنامه ای مشخص برای بازاریابی.
آیا شما چگونه حضور خود را در عرصه  تجارت به اطلاع جهان تجارت می رسانید؟ آیا فقط به روش بازاریابی دهان به دهان اکتفا می کنید؟(من این روش را توصیه نمی کنم مگر آن‌که به اندازه  کافی مشهور باشید) آیا در روزنامه، تلویزیون یا صفحات وب تبلیغ می کنید؟( یا در هر سه رسانه). آیا از ابزارهای بازاریابی الکترونیکی برای عضویت شرکت خود در موتورهای جستجو استفاده می کنید؟ هم چنین شما باید از همین ابتدا مشخص کنید که چه میزان بودجه برای این بخش در نظر گرفته شده است؟

8. پیش بینی 3 یا 5 ساله  وضعیت مالی شرکت.
این بخش در واقع برآورد مالی چند ساله و روش تحقق این پیش بینی ها است. هم چنین باید میزان وام مورد نیاز شرکت را در این قسمت ذکر کنید. صحت این برآورد موفقیت یا شکست مالی شرکت را تعیین می کند. اگر در انتخاب الگوی مناسب مالی شرکت دچار تردید هستید می توانید از کارشناسان امور مالی کمک بگیرید. این کار ارزش هزینه کردن را دارد.

9. تنظیم برنامه ای برای گریز از خطرات احتمالی.
تمام شرکت های بزرگ و موفق روش هایی برای اجتناب از وضعیت خطر و نجات از آن در نظر می گیرند. در این بخش باید رشد درآمد، بازدهی، موفقیت و عدم موفقیت در بازار را در نظر بگیرید.
 


   منبع :
   eMarketingway.ir 




تاریخ : شنبه 2 اسفند 1393 | 09:09 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

امروزه جامعه بشری بیش از هر زمان دیگری با کمبود منابع و نیازهای متنوع مواجه است. مدیریت مجموعه مهارتها و دانسته‌ها، برای استفاده بهینه از منابع محدود و تشخیص نیاز و رفع آن از طریق تبادل منابع، اهمیت بسزایی یافته است. به دنبال انقلاب دیجیتالی بار دیگر مفهوم و روشهای بازاریابی سراپا دگرگون خواهد شد و اصول تازه‌ای بر همه جنبه‌های بازاریابی حکم‌فرما می‌شود. در دنیای جدید خرید و فروش به صورت خودکار و بسی راحت‌تر انجام می‌‌شود و شرکتها و کسب و کارهای گوناگون و نیز گروههای مشتری -برون سازمانی و درون سازمانی- در شبکه‌های بدون سیم به هم پیوند می‌یابند. به طور خلاصه بازرگانی به روش سنتی رفته رفته از صحنه جهان محو خواهد شد.
● چهار سطح استفاده از اینترنت
ـ سطح اول كه ساده‌ترین شكل حضور در اینتر نت است، نمایش حضور نام دارد. در این حالت نوع ارتباط با مشتری فقط به صورت یكطرفه بوده، در حد ارائه برخی اطلاعات تعیین شده از طرف شركت است.
ـ در سطح دوم ارتباط بین مشتری و شركت در سطح تعامل و رد و بدل كردن اطلاعات از طریق e-mail است.
ـ در سطح سوم علاوه بر رد وبدل كردن اطلاعات، امكان تبادلات مالی بین مشتری و شركت نیز، وجود دارد.
ـ در سطح چهارم ماهیت محصولی كه رد و بدل می‌شود نیز ماهیت الكترونیك پیدا می‌كند.
● تعریف بازاریابی الكترونیك
بازاریابی الكترونیك تحت عنوان اداره ارتباط متقابل مشتری در یک محیط پیشرفته رسانه‌ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان تعریف شده است.
بنابراین بازاریابی الکترونیکی یک عملکرد مجزا که منحصرا" با فروش محصولات و خدمات ارتباط دارد نیست. بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره كردن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری.
عملکرد بازاریابی الکترونیک را می توان در سه بخش زیر دسته بندی كرد:
۱) یکپارچگی: بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگیهای شرکت را به صورت یک فرآیند یکپارچه دربر می‌گیرد.
۲) تعادل: بازاریابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه خدمات توسط شرکت کنترل می‌کند.
۳) واسطه‌گری: بازاریابی الکترونیک میان بخشهای مختلف شرکت از جمله بخشهای مالی و سرمایه گذاران خارجی نقش واسطه را ایفا می‌کند.
رابطه بازاریابی الكترونیك و كسب و كار الكترونیك
به طور خلاصه هرگونه خرید و فروش كالا و خدمات از اینترنت و هر آنچه مرتبط با آن است را تجارت الكترونیك گویند. از این‌رو برخی بازاریابی الكترونیك را یكی از ابعاد كسب و كار الكترونیك می‌دانند و برخی دیگر بازاریابی الكترونیك را به عنوان یكی از شاخه‌های كسب و كار الكترونیك قلمداد می‌كنند. آنچه مسلم است پل ارتباطی بین بازاریابی و كسب و كار الكترونیك، فناوری اطلاعاتی (IT) است.
● مزایای بازاریابی الكترونیك
برخی از مهمترین مزایای بازاریابی الكترونیك به شرح زیر است:
ـ ایجاد فرصتهای تجاری جدید برای صنایع و بنگاههای بازرگانی.
ـ افزایش ثبات دسترسی به بازارها ناشی از بکارگیری قواعد متحدالشکل درتمامی کشورهای عضو سازمانهای جهانی.
ـ جلوگیری از اتلاف وقت و کاهش ترددهای بی‌مورد.
ـ کمک به محیط زیست و مصرف بهینه منابع انرژی.
ـ کاهش هزینه‌های تبلیغات و سربار و ایجاد رقابت در سطح بین المللی.
ـ دسترسی سریع به اطلاعات.
ـ حضور نداشتن واسطه و در نتیجه کاهش قیمتها.
ـ ورود به بازارهای فرامنطقه‌ای در جهت بازاریابی جهانی.
ـ گسترش دامنه کسب و کار و به تبع آن افزایش فروش و درآمد.
ـ پشتیبانی بهتر، سریعتر و موثرتر.
ـ توان بازاریابی با در نظر گرفتن علایق مشتریان.
ـ بازاریابی فرد به فرد ( تك به تك ).
ـ توان تبلیغاتی چند رسانه‌ای.
ـ افزایش توان ارتباطی با استفاده از وب سایت و ...
امکان توسعه مناطق کمتر توسعه یافته و دسترسی آسان به منابع مناطق توسعه یافته.
افزایش میزان آگاهی و افزایش حق انتخاب مشتریان كه به مشتریان امكان می‌دهد كه در كمترین زمان، بهترین و مناسب‌ترین انتخاب درخرید خود را داشته باشند.
● چرخه بازاریابی الکترونیک
چرخه بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله اصلی است. این مراحل عبارتند از:
۱) تهیه و تدارک
۲) ارتباط با مشتری
۳) نقل و انتقال (تحویل محصول و دریافت وجه)
۴) خدمات پس از فروش
● عوامل موفقیت در بازاریابی الكترونیك
چهار عامل مهم در كسب موفقیت بازاریابی الكترونیك عبارتند از:
ـ سود رسانی به مشتری.
ـ توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری به صورت «برخط».
ـ توانایی كنترل و هدایت وب سایت.
ـ ایجاد یكپارچگی میان فعالیتهای بازاریابی الكترونیك با سایر فعالیتها.
به این ترتیب و بر اساس مطالب گفته شده، توسعه فعالیتهای بازاریابی در محیط برخط نه تنها امری مفید و شایسته است، بلكه در دنیای رقابتی جدید و بر اساس پارادایم‌های نوظهور، امری است ضروری و اجتناب ناپذیر.



منبع : روزنامه تفاهم


تاریخ : شنبه 2 اسفند 1393 | 09:06 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

1- در صورتی که یک سازمان و یا شرکت در برنامه های توسعه خود قصد سیطره بر بازارهای جهانی و یا لااقل بخشی از آن را دارد بایستی در این بازار حضور یابد چون اولاً این شرکت نمی تواند در تمام دنیا شعبه داشته باشد و ثانیاً نمی تواند تبلیغات گسترده در سطح جهانی داشته باشد .

راه اندازی شعبه های اقماری در کشورهای مختلف چالش های و مشکلات جنبی خاص خود را به همراه دارد و برقراری ارتباط نزدیک و آسان مشتریان به شعبه مرکزی سازمان در یک کشور خاص مشکلات و گرفتاریهای خود را به همراه خواهد داشت.

با توجه به مسائل ذکر شده به جاست که سازمان های پویا و پیشرو اقدام به حضور در یک چنین بازار بدون مرز و گسترده ای کنند.

2- استفاده از یک روش و سیستم سنتی دیگر جوابگوی نیاز و انتظار مشتریان امروز در بازارهای جهانی نیست و لذا بایستی نسبت به گزینش راهکارهایی که مورد پذیرش و در دسترس افراد بیشتری می باشد اقدام کنیم.

3- اگر خوب به دنیای اطراف خود نگاه کنیم بازارها و مشتریان زیادی را پیدا خواهیم کرد که در فواصل جغرافیایی مختلف پراکنده هستند. حضور دربازارهای الکترونیکی ضمن رفع و حذف فواصل مکانی این امکان را بوجود می آورد که با دقت و مدیریت متمرکز و برنامه ریزی تر شده به استقبال مشتریان و مقابله با رقبا برویم.

4- حضور در بازار الکترونیکی امکان گزینش بخشی از بازار را برای فعالیت بیشتر و حرفه ای تر فراهم می کند گاهی وقتها لازم است که یک شرکت به جای تلاش برای تصرف کامل بازار در همه بخشها قسمتهایی از بازار را برای فعالیت خود برگزیند که تخصص و توانایی بیشتری در آن دارد و در نتیجه سود بیشتری را عایدش خواهد کرد.

5- حضور در بازارهای الکترونیکی علاوه بر اینکه موجب از میان برداشته شدن مرزهای مکانی می شود به فروشندگان این امکان را می دهد تا مرزهای زمانی را نیز در راه ارائه خدمات به مشتریان بشکنند و به صورت 24*7 بتوانند به مشتریان خود خدمات لازم را ارائه دهند.

6- به اعتقاد کارشناسان رویکرد موثر به بازار رویکرد هدف دار است و همانطور که می دانید در بازاریابی هدف دار فروشندگان برای پرداکنده سازی فعالیت های بازاریابی خود برای عده بیشماری از خریداران تلاش و تمرکز خود را متوجه جلب مشتریان سود آور می کنند. با این توصیف می توان ادعا کرد که بازارهای الکترونیکی به دلیل گستردگی امکانات و انعطاف پذیری لازم به راحتی قابل تمرکز و برنامه ریزی بر روی بازارهای هدف هستند.

نویسنده : فرنود حسنی




تاریخ : شنبه 2 اسفند 1393 | 08:48 ق.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

قانون طلایی مشتری مداری می گوید: همیشه حق با مشتری است.

"پیتزا دومینو" كه در آمریكا شهرت فراونی دارد، در تبلیغات خود استانداردهای خاصی را معرفی می كند با این مضمون كه « پیتزای مجانی در صورت عدم تحویل به موقع » یك پیتزا فروشی دیگر نیز وجود دارد كه شعارش این است كه « بخورید اگر خوشتان نیامد پولش را پرداخت نكنید.

اینها شعار نیست واقعیت های تمام عیاری است كه امروزه سازمانها بر اساس آن همیشه حق را به مشتری داده اند.

"مشتری در آمریكا و در بریتانیا ، سلطان و همه كاره است. در ژاپن ، پادشاه است و بالاخره در هند رئیس است . چرا رئیس است؟ برای این كه رییس می تواند در هر لحظه كه بخواهد شما را اخراج میكند . هرگاه از شما و از كارتان راضی نباشد ، شما را كنار می گذارد."

"عبارت «همیشه حق با مشتری است» را به لرد سنیزبری در بریتانیا نسبت می دهند اما گفته میشود كه «جان وانامیكر» مالك یك فروشگاه بزرگ در فیلادلفیا نخستین كسی است كه در دهه 1860میلادی این عبارت را برای اولین بار به كار برده است"

همچنین عنوان شده است كه : ؛ در اواخر قرن نوزدهم عبارت « مشتری پادشاه است The Customer is the king توسط جان نامیكر John Nomiker در آمریكا مطرح شد و مشتری مداری در بازار خرید و فروش رونق گرفت و مفهوم رضایت مشتری در مدیریت بازار جایگاه خاصی یافت".

گفنه می شود اصطلاح «مشتری پادشاه است» كه برای اولین بار در كشور انگلستان مطرح شد مبنا را بر این دارد كه مشتری مقام و رتبه و درجه و اهمیت فوق العاده ای دارد و همچنان كه به پادشاه احترام می گذارید و خدمت می كنید بایستی به مشتری نیز خدمت كنیم و احترام بگذاریم.

برای اینكه این اصطلاح بیشتر روشن شود مفهوم آن را می شكافیمبه طور كلی انگلیسی ها به پادشاه خود احترام خاص قائل هستند و همچنان كه می بینیم نظام پادشاهی را تاكنون حفظ كرده اند و احتمالاً حفظ خواهند كرد. پادشاه و پادشاهی در نزد انگلیسی آنقدر اهمیت دارد كه یكی از صاحب نظران می گوید تا سال 2020 فقط دو پادشاه در جهان باقی می ماند «یكی پادشاه انگلیس و دیگری پادشاه ورق پاسور».

بهر حال منظور از اصطلاح «مشتری پادشاه است» این است كه همچنانكه به پادشاه احترام قائل هستید و برای رضایت او از هر تلاشی دریغ نمی ورزید برای مشتری نیز بایستی احترام قائل باشید و برای رضایت او از هیچ تلاشی دست برندارید.

در دهه های 40 و 1350 كه سازمانها و وزارتخانه در ایران شكل می گرفت اصطلاح «ارباب رجوع» مطرح شد تا بتواند گویای زبان حال اصطلاح «مشتری پادشاه است» باشد.

مطرح شدن اصطلاح «ارباب رجوع» از آن باب بود كه ایران در عصر ارباب و رعیتی به سر می برد و مردمان برای ارباب احترام و جایگاه خاص قائل بودند لذا اصطلاح ارباب رجوع به این معنی بود كه همچنانكه به ارباب احترام قائل هستید به كسی كه به سازمان شما مراجعه می كند احترام قائل باشید و برای رفع نیازهای او كوشا باشید.

همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد


به هر حال قانون طلایی مشتری مداری این است كه (همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد).

به عبارتی دیگر " مشتری مداری دو قانون بیشتر ندارد قانون اول اینكه همیشه حق با مشتری است و قانون دوم اینكه اگر حق با مشتری نباشد به قانون اول مراجعه كنید"

 

اما چرا همیشه حق با مشتری است؟

به نظر شما چه چیزی عامل این شده است كه همیشه حق با مشتری باشد؟

نیاز ما به مشتری؟

اینكه بدون مشتری كار ما تعطیل است؟

و ... به نظر می رسد دلیل اساسی اینكه همیشه حق با مشتری است این است كه نادانسته های مشتری درباره ما، كالای ما و سازمان ما بسیار زیاد است و لذا بواسطه نادانسته های مشتری همیشه حق با مشتری است.

اینكه حقوق كاركنان پرداخت نشده است ارتباطی به مشتری ندارد.

اینكه كاركنان با یكدیگر هماهنگ نیستند به مشتری ارتباطی ندارد.

اینكه مواد اولیه نرسیده است به مشتری ارتباطی ندارد.

اینكه وام به شركت شما تعلق نگرفته است به مشتری ارتباطی ندارد.

اینكه مدیر سازمان توانمند نیست به مشتری ارتباطی ندارد و هزاران عیب و ایراد دیگر كه ممكن است كیفیت خدمات و كارهای شما را پائین بیاورد و مشتری را با مشكلاتی روبرو سازد ارتباطی به مشتریندارد.

مشكلات درون سازمانی، ارتباطی به مشتری برون سازمانی ندارد. برای مثال پرسنل با كارآیی كم و بی انگیزه، ضایعات فراوان، دوباره كاری ها، گروه های غیر رسمی درون سازمانی و مسائلی مشابه كه سازمانها را از درون در معرض تهدیدات جدی قرار می دهند، به مشتری برون سازمانی ارتباطی ندارد. در حقیقت مشتری برون سازمانی عموماً خواستار كیفیت، قیمت، تحویل به موقع، سهولت ارتباط، خدمات، ایمنی و انعطاف پذیری، می باشند".



تاریخ : سه شنبه 9 دی 1393 | 12:05 ب.ظ | نویسنده : امیر بدخشان | نظرات

تعداد کل صفحات : 8 :: 1 2 3 4 5 6 7 ...